Yelp-luokituksen algoritmin tutkiminen: kuinka Internet-meemit leviävät

Mainos

Mitä luulet, jos sanoisin sinulle, että Yelp manipuloi luokitusalgoritmiaan niin, että yritykset jotka kieltäytyvät mainostamasta Yelp-sivustossa, saavat positiiviset arvostelut sivustolla “piilossa” heidän puolestaan ranking. Epäreilua! Pahoinpitely! Tätä todellakin monet Yelp-yrityksen pienyritykset uskovat tapahtuvan, mutta onko totta?

Huhtikuun lopulla pieni yritys (pieni sarjakuvakauppa), joka oli vastaanottanut puhelinsoiton Yelp-myyntiedustajalta, kysyi MUO: lta, että hän oli kiinnostunut Yelp-mainonnasta. Yrityksen omistaja kieltäytyi tarjouksesta. Viikkoa myöhemmin muutama positiivinen arvostelu ilmeisesti katosi pääsivulta - pudottaen yrityksen omistajan kokonaispistemäärä 4,5: sta 3,0: een. Ajoitus oli yli epätavallisen - sattuma, joka näyttää olevan yleinen säie koko yritysyhteisössä, kun Yelp-luokitusjärjestelmän aihe tulee up.

Satunnaisuus oli niin epätavallista, ja Internet-meemi koski Yelpin manipulointeja sen arvosanasta Järjestelmä on niin virulentti kaikkialla Internetissä, että oli selvää, että sisäinen toiminta

Yelpin algoritmi Hae parhaita ja huonoimpia paikallisia yrityksiä Yelp-palvelun avulla Lue lisää ja sen myyntiorganisaatio olivat kunnossa.

Tässä artikkelissa kerrotaan tutkinnasta, aloittamalla näyttelijöiden kerääminen Yelp-myyntitaktiikoista ja siitä, miten yritys näyttää manipuloivan Yelp-luokituksia. Tätä seuraa haastattelu Kristen Whisenand, Yelp Senior PR -päällikkö ja Darnell Holloway, Yelpin paikallisen yritystoiminnan johtaja New Yorkissa. Lopuksi löydät kaksi lyhyttä haastattelua Yelp-yrityksen mainostajien kanssa. Tämän artikkelin lopussa sinun pitäisi voida itse päättää, onko tämä Yelp-arvostelu-manipulointi-salaliitto totta.

Todiste manipuloinnista?

Yrityksen omistaja ja bloggaaja Cliff Biggers kirjoitti blogipostaus 26. huhtikuuta nimeltään ”Yelp Protection Racket”, jossa hän selitti, että tohtori No’s Comics & Games Marietta, SuperStore, GA oli saanut 4.5 arvosanan Yelp-sivustosta jo jonkin aikaa ennen kuin hän kieltäytyi mainostamasta yrityksestä Yelp.

Cliffin mukaan useita laillisia positiivisia asiakasarvioita siirrettiin viikon kuluessa “ei suositella” -osaan. Poistolla oli niin suuri vaikutus liikkeen Yelp-luottoluokitukseen, että se laski puolitoista pistettä - traagisesta menetyksestä kaikille yrityksille sen mukaan, mitkä Yelp-luottoluokitukset ovat sen auktoriteetti ja uskottavuus.

Cliff selitti tilanteen MUO: lle seuraavasti:

”Arviointimme alkoivat pudota Yelp-sivustossa pian sen jälkeen, kun hylkäsimme mainospaketin, jota Yelp meille voimakkaasti edisti. Yhtäkkiä kaikki suotuisat arvosanomme suodatettiin pois, ja suotuisat asiakasarvostelut pysyivät sivustolla muutama tunti tai vähemmän, ennen kuin ne myös katosivat EI SUOSITELTU -osiossa. ”

Cliffin mukaan sinä hetkenä, kun hän kieltäytyi mainostamasta Yelp-sivustossa, Yelp on pyrkinyt yhdessä pudota myymälän sijoitus, mutta pidä se alhaalla poistamalla järjestelmällisesti kaikki positiiviset arvostelut arvoon "ei suositella" osiossa.

“Arvioinnit, jotka olivat etusivullamme ennen kieltävää mainontaa, siirtyivät EI-kohtaan SUOSITELTU -sivu - ja siitä lähtien oli olemassa yhteinen politiikka estää kaikkein positiivisimmat arvostelut tohtori No's. Algoritmin kertoimet, jotka estävät melkein kaikki positiiviset katsaukset, vaikuttavat melkein olemattomilta. ”

Kolme muuta Yelp-yritystä, jotka kieltäytyivät mainostamasta, jakoivat samanlaisia ​​kokemuksia. He tekivät niin nimettömänä pelkääessään Yelp-tiimin lisähyökkäyksiä, jotka heidän mielestään manipuloivat arvosteluita.

Cliff kertoi meille, että yksi yrityksen omistaja ilmoitti:

"Yelp teki erittäin selväksi, että mainostaminen heidän kanssaan johtaisi siihen, että enemmän myönteisistä arvosteluistani pääsisi etusivulle."

Toinen vähittäiskauppias nimitti Yelpin mainontaa selkeäksi kiristykseksi. Kolmas jälleenmyyjä kertoi Cliffille:

”Kun sanoin heille, että minulla ei ole varaa mainostaa, koska olin uusi yritys, luottoluokitukseni alkoivat laskea. En ole varma, voinko pysyä auki, koska Yelp-luokitus vaikuttaa ravintoloihin paljon enemmän kuin vähittäiskaupat. "

Kelly Calandro, Connecticutin Verace-ravintolan omistaja, kertoi Huffington Postille vuonna 2012 että pian sen jälkeen kun hän kieltäytyi Yelp-myyntiedustajien mainostarjouksista, hän näki enemmän positiivisia arvostelujaan kadonneen.

Yelp - Kiristysyritys?

Vuonna 2009 Kalifornian Oaklandin paikallisessa sanomalehdessä julkaistiin julkaisu, nimeltään East Bay Express. Yelp-haastattelumme aikana (painettu alla), meille kerrottiin, että East Bay Express on ”paikallinen bulletti”. East Bay Express näyttää Tietoja meistä -sivulta kuitenkin vain paikallisen sanomalehden - toiminut vuodesta 1978 ja omistanut ”syvälliseen paikalliseen raportointiin, taiteisiin ja ruokailuun”.

Mikä saisi Yelp-edustajat kuvaamaan paperin sellaisena? Luultavasti artikkeli, jonka otsikko on ”Yelp ja kiristysliiketoiminta 2.0”, Julkaistu 18. helmikuuta 2009, jossa yksityiskohtaisesti esitetään lukuisia paikallisten Oakland-yritysomistajien vaatimuksia, jotka sanovat saman, että Yelp manipuloi arvosteluja.

Toimittaja toimitti erityistapauksia, joissa positiiviset arvostelut katosivat - tai kielteisiä arvioita ilmeni - omistajien kieltäytyessä mainostamasta.

Vaikuttavinta oli se, että East Bay Express -toimittaja sai haastattelun entisen Yelp-sopimuksen työntekijän kanssa kertoi lehdelle, että Yelp-myyntiedustajat tunnustivat käytännöksi luvata saada arvosteluja vain mainonnan saamiseksi myyntiä.

Haastattelu Yelpin kanssa

Saadaksemme Yelp-näkemyksen tästä otimme yhteyttä Yelp PR -päällikköön Kristen Whisenandiin, joka yhdisti meidät Yelpin yritystoiminnan johtajan Darnell Hollowayyn.

Ryan: Joten käytän Yelp-yritystä arvostelijana ja olen huomannut, että arvostelut usein työnnetään tähän “Ei suositella” -osaan, jossa niitä ei lasketa. Tiedän, että luokitusalgoritmia pidetään salassa, mutta voit todennäköisesti ymmärtää, kuinka jotkut ihmiset alkavat uskoa, että manipulointia tapahtuu?

Darnell: Olemme itse asiassa olleet aina erittäin avoimia arvostelujen käsittelyssä. Kuluttajana haluat, että online-arvosteluissa lukema kokemus on yhdenmukainen sen kanssa, jonka koet, kun aloitat kyseisen yrityksen. Joten ymmärsimme, että on oltava käytössä järjestelmä varmistaaksemme, että näytämme hyödyllisimmät ja luotettavimmat arvostelut kuluttajien yleisölle.

Paluumatkalla, kun meillä oli ensimmäinen ensimmäinen julkaiseminen Yelp-julkaisussa, ei kulunut kauaa sen jälkeen, kun näimme ensimmäisen ilmeisen väärennetyn arvosteluamme ponnahdusikkunassa. Se ei ollut jotain Yelp-aiheista ongelmaa, se oli asia, joka oli ongelma Internetissä yleensä. Tämä johtuu siitä, että mentaliteetti, jolla on paljon yritysomistajia, on "Hei, minun on saatava niin monta arvostelua kuin mahdollista, joten aion tehdä kaikkensa parantaakseni arvioitasi."

Joskus se valitettavasti pelataan itse, joskus yrityksesi tarkistavat itseään tai antavat kilpailijoilleen negatiivisia arvosteluja tai jopa ostavat vääriä arvosteluja 3 tapaa selvittää, onko online-liiketoiminta laillistaVerkkokaupan tärkeimmät toimijat ovat hyvin tunnettuja. Amazon, Overstock, Newegg ja muut myyvät miljoonille ihmisille, ja niitä pidetään luotettavina. Loppujen lopuksi me kaikki käytämme niitä. Mutta vaikka nämä suuret online ... Lue lisää . Tai jopa saada kaikki heidän ystävänsä ja perheensä jättämään heille viiden tähden arvosanat.

Ryan: Jotkut yritykset hyökkäsivät toisiaan vastaan?

Darnell: Kyllä, vielä tähän päivään saakka. Jälleen kerran, se ei ole asia, jota vain tapahtuu Yelp-sivustossa. Se tapahtuu yleensä Internetissä. Joten päätimme, että haluamme olla foorumi, joka olisi todella hyödyllinen kuluttajille. Joten tässä suositusohjelma on otettu käyttöön.

Kuinka se toimii, se on tietokonealgoritmi ja se analysoi jokaisen kirjoitetun arvion laadun, luotettavuuden ja kunkin käyttäjän aktiviteetin perusteella Yelpissa. Joten se voi nähdä paljon taustatietoja siitä, mitä jokainen arvostelua kirjoittava henkilö tekee sivustolla ja mitkä ovat heidän tottumuksensa.

On kolme syytä, miksi arvosteluja ei suositella. Yksi on, että arvostelut ovat ilmeisesti vääriä, mutta myös arvosteluita, jotka osoittavat jonkinlaista harhaa. Esimerkiksi, jos näemme useita tilejä, jotka kirjoittavat saman yrityksen IP-osoitteesta tulevia arvosteluita, kyseisiä arvosteluja ei suositella.

Ryan: Joten jos useita arvosteluja yhdelle yritykselle tulee samasta IP-osoitteesta, niitä ei suositella automaattisesti?

Darnell: Oikein. Joten esimerkiksi tunnen kaverin, joka omisti autokaupan, ja hän sanoi: ”Tiedätkö mitä, mielestäni suositusohjelmistosi on rikki, koska kaikkia viimeaikaisia ​​viiden tähden arvostelujani ei suositella. ” No, selvisimme, että hän oli asettanut kannettavan näyttelyhuoneen lattialle, sama tietokoneella, jota hän käyttää kirjautumiseen yrityksen omistajan tilille, hän sai ihmiset istumaan, luomaan Yelp-profiilin ja jättämään hänelle viiden tähden arvostelu.

Ryan: Joten yrität periaatteessa sisällyttää joukon ohjelmoitavia "antureita" tunnistaaksesi tällaisen käytöksen?

Darnell: Suositusohjelmamme tarkastelee kymmeniä signaaleja takaosassa. IP-osoitetietojen lisäksi emme todellakaan mene yksityiskohtiin ilmeisistä syistä. Mutta tarkastelemme kolme asiaa. Suositusohjelma ei todennäköisesti suosittele vääriä tai puolueellisia arvosteluja, samoin kuin mitä kutsumme hyödyttömäksi rantiksi tai raveiksi.

Jos joku julkaisee yhden negatiivisen lausunnon tai positiivisen korotuksen eikä ole oikeasti sitoutunut sivustoon sen ulkopuolella, kutsumme näitä ihmisiä ohjaamaan tarkastajia. Se ei välttämättä ole hyödyllisintä arvostelu sisältöä kuluttajayleisöllemme. Ja lopuksi arvostelut, jotka ovat peräisin ihmisiltä, ​​joista meillä ei vain ole paljon tietoa.

Sinun on luotava profiili ennen kuin luot arvostelun, ja rohkaisemme Yelp-käyttäjiämme jättämään tietoja itsestään. Jos ihmiset päättävät olla rakentamatta profiiliaan tai heistä tulee aktiivisia Yelp-yhteisön jäseniä, emme ole riittävän varmoja suositellaan sivustolle lähettämiä arvosteluja.

Ryan: Luuletko mahdollista, että jotkut näistä algoritmeista, jotka olet keksineet näiden käyttäytymisten tunnistamiseksi, voivat mahdollisesti päästä eroon laillisista arvosteluista?

kristen: No, se on numero yksi kohta. Jotkut näistä arvosteluista ovat täysin laillisia, mutta ne eivät ehkä ole hyödyllisiä tai hyödyllisiä arvosteluja siellä. Näin, että sinulla oli yksi teidän arvostelut suodatettiin kirjoittamasi kirjoituksen perusteella, missä sitä ei suositeltu. En epäile, että olit itse asiakas tässä liiketoiminnassa.

Ryan: Se on todella hyvä asia. Työskentelen tietotekniikassa. Kun se tapahtui minulle, olin yllättynyt. Olin laillinen asiakas. Lähetin negatiivisen arvion. Se oli ensimmäinen kerta, kun olin käyttänyt Yelpia, ja huomasin, että arvostelu katosi.

Vasta kun tajusin, että minulla oli vain yksi tähti, ja että tämä oli ensimmäinen viestini, tajusin, että sen piti olla jokin ohjelma tai algoritmi. Mutta sinun on ymmärrettävä, että jollekin siellä ilman sellaista IT-taustaa, se näyttää vain manipuloinnilta.

Darnell: Ryan, on kuitenkin selvää, että suositusohjelmamme arvioi jatkuvasti sen käytettävissä olevia tietoja. Joten jos se oli syy siihen, ettei arvosteluasi suositella, koska olit vain käyttäjä, josta emme tienneet paljon, ajan myötä, jos sinusta tulee aktiivisemmaksi Yelp-yhteisön jäseneksi, niin on mahdollista, että järjestelmä lisää arviointisi sitä varten Suositeltu arvostelu -osaan liiketoimintaa.

Ryan: Kyllä, ymmärrän sen ja juuri niin tapahtui. Mutta mitä sanon on, että ihmisten on erittäin helppo ymmärtää tätä järjestelmää väärin. Kuinka voitat sellaisen sosiaalisen käsityksen, että manipuloit arvosteluja?

Darnell: No, tässä on koko asia. Meillä on kaksi yleisöä Yelp-sivustossa. Meillä on kuluttajia ja yritysomistajia. Se voi olla hämmentävä joillekin yritysomistajille pääasiassa siksi, että monet yritysomistajat haluavat täydellisen viiden tähden luokituksen.

Kuten mainitsin, olemme nähneet ihmisten menevän pitkään yrittämään parantaa luokitustaan ​​epäorgaanisilla keinoilla. Vaikka se voi olla turhauttavaa joillekin näistä ihmisistä, kolikon toisella puolella kuluttajat pitävät edelleen Yelp-palvelua hyödyllisenä.

Jos katsot lukumme, meillä on 132 miljoonaa ihmistä nyt tulossa sivustolle joka kuukausi etsimään tietoja paikallisista yrityksistä. Joten tavoitteemme on todella varmistaa, että kuluttajakokemus on suuri. Kun ihmiset lukevat Yelp-sisältöä, haluamme, että heillä on kokemusta offline-maailmasta, joka vastaa sivustolla kirjoitettua. Ja teemme niin.

kristen: Vielä yksi tärkeä huomautus on, että Darnell ja hänen kollegansa käyvät ympäri ja kouluttavat yhä useampia yritysomistajia. PR-ryhmässä jatkamme kuluttajien valistamista työskentelemällä teidän kaltaistenne verkkosivustojen kanssa ja tekemällä blogiviestejä. On varmasti paljon koulutusta ja avoimuutta, jota on jatkettava.

Kun sanot: "Etkö voi nähdä, kuinka kuluttajat saattavat hämmentää sitä?" - Vaihtoehto on, jos haluamme näyttää kuluttajille jokainen arvostelu eli sivustolla, kuluttajat harhauttaisivat näitä arvosteluja ja tietoja, koska me olisimme ylikuormitettu vääriä arvosteluja, ja yritykset yrittävät lisätä keinotekoisesti arvostelujaan tai yritykset bashing kilpailijat. Sisällöstä ei olisi enää hyötyä kuluttajille.

Myynti ja mainonta manipuloivat arvostelut?

Ryan: Se on hyvä kohta, mutta kolikon toinen puoli, joka hämmentää minua, ovat kaikki nämä tarinat vuodelta 2009 ja 2010. Oliko jotain tuohon aikaan tekemässä Yelpin myyntiosastolla jotain, jossa mahdollisesti myyjät lupasivat tarkistusmanipulaation, vaikka yritys kielsi sen?

Darnell: Se ei todellakaan ole totta. Tarina ilmestyi vuonna 2009 eräänlaisen paikallisen iltapäivälehden nimeltä East Bay Express, jossa he tekivät tällaisen sensaatiomaisen otsikon nimeltä “Yelp ja the Kiristysliiketoiminta 2.0 ”, ja he kertoivat tämän tarinan yrityksistä, jotka esittävät nämä vaatimukset, ja juuri se herätti kaikki nämä muut ihmiset tulemaan ulos.

Mielestäni yksi syy, miksi sekaannus nousi tuolloin, on se, että Yelp oli vielä suhteellisen uusi, ja Koko arvostelualueen käsite, joka ei näytä 100% arvosteluistaan, oli mielestäni edelleen vähän ulkomaalainen konsepti. Tämän vuoksi ihmisillä oli tämä harhakäsitys siitä, että East Bay Express -jutun on oltava totta, ja siksi näitä arvosteluja ei näytetä. Siitä tuli koko Internet-meemi, jota on siitä lähtien toistettu useaan otteeseen.

Ryan: Hylätty? On olemassa useita mainostajia, joille on annettu nimeä. He mainitsivat entisen Yelp-sopimuksen työntekijän esittäneen nämä vaatimukset. Jopa yritykset itse nimettiin artikkelissa. Sanotko, että kaikki nuo ihmiset valehtelivat?

Darnell: Tässä on asia. Tuomioistuimessa esitetyt väitteet on heitetty toistuvasti, koska niistä puuttuu todisteita. Harvard Business School teki riippumattoman tutkimuksen, joka päätti omasta päätelmästään suosituksemme perusteella ohjelmistojen suhteen, että mainostajien ja muiden kuin mainostajien välillä ei ollut eroa siinä, miten ohjelmisto toimi sivustollemme. Ja sitten lopulta kuka tahansa voi tehdä itselleen haun ja etsiä mainostajia Yelp-sivustolta, joilla on negatiivisia arvosteluja. Kysymys herättää kysymyksen: jos näillä mainostajilla oli taikapainike salataksesi kaikki negatiiviset arvionsa, miksi he eivät käytä sitä? Vastaus on, koska sitä ei ole olemassa.

** Tekijän huomautus: The Harvardin tutkimus oli tosiasiassa selvittää, kuinka paljon yrityksissä tapahtui arvostelupetoksia Yelp-sivustossa. Mainostamista käsittelevä osa ei ollut ollenkaan tutkimuksen painopiste. Itse asiassa tutkijat totesivat raportissa:

Kolmanneksi testillämme ei selvästikään ole mitään valtaa havaita syrjintää, joka ei liity päätöksen muuttamiseen. Siksi, vaikka analyysimme tarjoaa joitain viitteellisiä todisteita vastaan ​​teoriasta, jonka mukaan Yelp suosii mainostajia, korostamme, ettei se ole tyhjentävä eikä vakuuttava. Tämän tutkimuksen ulkopuolella ja tietokokonaisuuden ulkopuolella on arvioida kaikkia tapoja, joilla Yelp voi suosia mainostajia. "

Darnell: Toiseen kohtaan, joka koskee myyjiä. Jos joku myyntihenkilöstömme koskaan esittäisi näitä vaatimuksia, kyseinen henkilö erotettaisiin. Toiseksi, myyntitiimillämme ei ole ollenkaan hallintaa sivustollemme sisällön tarkistamista, ja teemme sen tarkoituksella, koska haluamme välttää eturistiriidat. Jos joku ostaa mainosta sivustollamme, he saavat vain hakumainoksia ja maksettuja päivityksiä sivuilleen, kuten videosoitin ja valokuvien diaesitys.

Ryan: Olivat myyjät koskaan tekevät tällaista toimintaa Yelp-sivustolla?

Darnell: Ei. Ei ole koskaan ollut näyttöä siitä, että näin tapahtuisi. Yksi niistä asioista, jotka toimitusjohtaja sanoi, kun hän teki Reddit AMA: n muutama kuukausi sitten, oli, että olemme suuri yritys ja meillä on yli 1 000 myyjää, jotka soittavat yrityksille.

Onko mahdollista, että vilpillinen myyjä olisi voinut sanoa jotain sellaista potentiaalisesti? Voi olla. Mutta jos he tekisivät, ja jos heidät joutuisi koskaan kiinni, heidät olisi potkutettu, eikä heillä olisi ollut mitään keinoa hyödyntää tätä lupausta. Mutta on ollut ei todisteita ehdottaa, että tosiasiallisesti tapahtui. Ekstrapoloimme koko tilannetta siitä, että yksi artikkeli aiheutti paljon sekaannusta prosessissa, jolla suosittelemme ja emme suosittele arvosteluita. Sitten tällainen Woozle Effect Internet -meemi tapahtui.

kristen: Luulen, että voi tapahtua jopa se, että yritys ei edes tiedä, että hänellä on Yelp-lista, ennen kuin he saavat puhelun myyjältä. Joten he kieltäytyvät mainostamasta. He ajattelevat itselleen: "Minun ei tarvitse maksaa tästä. Pyydän vain äitini, serkkuni, ystäviäni lähettämään positiivisia arvosteluja. " Sitten yhtäkkiä he ymmärtävät, että kaikki tämän kovan ponnistelun he ovat yrittäneet pyytää näitä arvosteluja tai ehkä kirjoittaa ne itse - kaikki ne ovat ”Katoamassa”. Sitten he tekevät korrelaation, että kaikki tämä tapahtui koska he kieltäytyivät mainostamasta.

Sisäinen politiikka ja eturistiriidat

Ryan: Onko sinulla työntekijöidesi suhteen eturistiriitoihin liittyviä sisäisiä käytäntöjä, kun teet omia henkilökohtaisia ​​arvostelujaan heidän työnsä ulkopuolella Yelp-palveluun?

Darnell: Ehdottomasti. Kukaan myyntihenkilökuntamme ei saa kirjoittaa arvosteluja yrityksestäsi Yelp-sivustossa. Se on kovan linjan politiikka. Tämän lisäksi käymme läpi laajoja laadunvalvontaa varmistaaksemme, että myyntihenkilöstömme koulutetaan kunnioittamaan yritysomistajia ensinnäkin ja myös varmistaakseen, että he myyvät tuotteita, joita he voivat toimittaa, mikä taas on hakumainoksia ja maksettuja päivityksiä liiketoiminnassaan sivu.

kristen: Huomaa myös, että sopimuksessa, jonka kaikki yritysomistajat allekirjoittavat ilmoittautumisensa yhteydessä, mainonnan ja Yelp-sisällön välillä ei ole yhteyttä. Huomaa myös kaikissa yritystiedoissa, että siinä lukee: "Luottamus on suurin huolemme, joten yritykset eivät voi maksaa muuttaa tai poistaa heidän arvostelut. ” Joten haluamme olla erittäin avoimia, ettei mainonnan maksamisen ja online-vastaanoton välillä ole mitään yhteyttä arvostelut.

Ryan: Eikö yrityksillä ole myöskään mahdollisuutta saada yhtä sponsoroitua arvostelua, jonka he voivat valita listautumaan sivunsa yläosaan?

Darnell: Kyllä, se oli ominaisuus, jonka vuoksi lähdimme eläkkeelle vuonna 2010. Sitä kutsuttiin suosikkikatsaukseksi, ja mitä se tarkoitti, että he saivat valita yhden arvosteluistaan, jonka he pitivät parhaaksi, ja saada se korostettua sivunsa yläosaan. Se ei vaikuttanut heidän kokonaisarviointiinsa, eikä se vaikuttanut tapaan, jolla mikään muu arvostelu tilattiin. Mutta huomasimme, että se ei ollut yksi hyödyllisimmistä mainostyökaluista, ja mielestäni se on myös osa sitä, mistä paljon sekaannusta syntyi, kun kyseessä on tämä arvostelu arvostelujen manipuloinnista.

Ryan: Joten kyseisen ominaisuuden eläkkeelle siirtyminen oli sidottu suoraan huonoon julkisuuteen, joka oli käynnissä vuonna 2009?

Darnell: Joo, lopetimme sen sen jälkeen, kun tarina tuli esiin. Meistä tuntui, että se saattoi olla osa sitä, mistä sekaannus tuli.

Yelpin edustajat olivat erittäin avoimia ja tulevia tässä keskustelussa ja syystä. Nämä salaliitoteoriat ovat olleet piikki yrityksen puolella jo vuosia. Itse asiassa he ovat jopa julkaissut sivun omistettu todistamaan, että "Raha ei osta mitään muuta kuin mainoksia".

Totuus? Haastattelu Square Cow Mooversin kanssa

Tämän keskustelun toisesta päästä on olemassa muiden kuin mainostajien väitteitä ja todisteita (todistajien lausuntoja), jotka sanovat, että he eivät olleet vain myyntihenkilöstö kertoi, että Yelp manipuloi arvosteluja, mutta että mainonnan vähentymisen jälkeen tosiasialliset näkemykset olivat manipuloitu.

Yelp-edustajat ovat esittäneet erittäin selkeät lausunnot, jotka nyt kiistävät kiihkeästi tällaiset asiat ja sanovat, että tämä on väärinkäsitys yrityksiltä, ​​jotka eivät ymmärrä täysin suositusohjelmistoa teet. Sulkeaksemme silmukan päätimme keskustella kahden yrityksen kanssa, jotka mainostavat aktiivisesti Yelp-sivustossa.

Ensimmäinen mainostaja oli Wade Lombard, Square Cow Mooversin omistaja, Austin, Texas.

Ryan: Kuinka kauan yrityksesi on ollut läsnä Yelp-sivustossa?

Kahlata: 5 vuotta (noin)

Ryan: Kuinka kauan olit Yelp-tilassa, ennen kuin päätit investoida mainontaan?

Kahlata: 1,5 vuotta (noin)

Ryan: Kun olet ostanut mainostamisen Yelpin avulla, huomasitko heti Yelp-luokituksen nousua tai laskua?

Kahlata: Kyllä ja ei. Kyllä, koska se näytti nousevan vähän. Se ei kuitenkaan ollut yön yli menestys. Olimme jonkin aikaa siltä, ​​kuin Yelp maksaa itsestään, mutta ei tehnyt paljon enemmän. Noin 6 kuukauden kuluttua osimme tippa kohtaan ja näytti siltä, ​​että saisimme puhelun puhelun jälkeen niiltä, ​​jotka löysivät meidät Yelp-sivustolta. No, kun palvelimme nuo ihmisiä, he menivät takaisin ja "kisauttivat" meitä. Sitten useammat ihmiset lukevat meistä Yelp-sivustossa, he käyttivät meitä ja heiluttivat meitä. Se jatkui ja meni.

Ryan: Ajan kuluessa Yelp-mainostamisen jälkeen näitkö lopulta Yelp-arvosanasi nousua tai laskua?

Kahlata: Meidän ensimmäinen Yelp-arvostelu Voit lopulta julkaista Yelp-arvosteluita Android-laitteistaYelp on vihdoin päivittänyt Android-sovelluksensa, jotta käyttäjät voivat lähettää arvosteluja. Aiemmin käyttäjät olivat voineet lähettää vain vinkkejä tai luonnoksia arvosteluihin mobiililaitteissaan. Lue lisää oli yksi tähti. Se oli kauheaa. Se pelotti meitä. Tiesimme heti, että meidän on keskityttävä kuluttajien online-arvosteluihin. Kun keskityimme voimakkaasti liiketoimintamme tähän osaan, arvostelut alkoivat pinoutua, enimmäkseen hyviksi, mutta osa ei niin kovin hyväksi. Uskomme, että se oli keskittyminen korkeatasoisen palvelun ja toteutuksen tarjoamiseen, mikä johti positiivisiin luottoluokituksiin.

Ryan: Mitä saat vastineeksi investoinnistasi Yelp-mainontaan?

Kahlata: Puhelin soi. Juuri sitä kaiken yrityksen tulisi toivoa markkinointiinvestoinnilta. Sillä ei ole väliä kuinka tyylikäs muotoilu on tai kuinka räikeä tai uusi idea voi olla. Sen on ”siirrettävä neulaa”, mikä johtaa lisääntyneisiin laatujohtoihin.

Ryan: Jotkut ei-mainostajat väittävät, että Yelp manipuloi niiden yritysten luottoluokituksia, jotka eivät halua mainostaa. Oletko tietoinen tästä väitteestä ja tunnetko kollegoita tai muita yrityksiä, jotka väittävät samaa?

Kahlata: Sinun olisi asuttava luolassa, jos et olisi kuullut näitä huhuja. Olen antanut sille paljon ajatuksia ja huomioita viime vuosina. Loppujen lopuksi olen täysin samaa mieltä tämän teorian kanssa. Yritykset, jotka todella keskittyvät tarjoamaan ainutlaatuisen kokemuksen uskomattomasta palvelusta yhdistettynä tarkkaan toteuttamiseen, vaikuttavat aina menevän Yelp-sivustossa.

Yelp-tilassa, Lockbustersilla

Seuraava haastattelumme oli New Yorkin Lockbustersin omistajan Jay Soferin kanssa.

Ryan: Kuinka kauan yrityksesi on ollut läsnä Yelp-sivustossa?

Jay: Hieman yli viisi vuotta.

Ryan: Kuinka kauan olit Yelp-tilassa, ennen kuin päätit investoida mainontaan?

Jay: Kuuden kuukauden kuluessa aktiivisesta Yelp-toiminnasta.

Ryan: Kun olet ostanut mainostamisen Yelpin avulla, huomasitko heti Yelp-luokituksen nousua tai laskua?

Jay: Huomasin heti liiketoiminnan, arvostelujen ja arvioiden lisääntyneen. Mainonta asetti minut monien muiden mielenosoittajien ja mahdollisten arvioijien edessä. Annoin jo hyviä arvosteluja rajoitetulla altistumisellani. Mainonta muutti yritykseni pois pieneltä paikalliselta alueelta kolmeen New Yorkin kaupunkiin.

Ryan: Ajan kuluessa Yelp-mainostamisen jälkeen näitkö lopulta Yelp-arvosanasi nousua tai laskua?

Jay: Se on kasvanut jatkuvasti luokituksissa ja arvosteluissa. Olen pitänyt viiden tähden luokituksen nyt useita vuosia. Sillä on suurelta osin yhteys siihen, kuinka monta kellaria olen edessäni ja kuinka he jakavat positiivisen kokemuksensa.

Ryan: Mitä saat vastineeksi investoinnistasi Yelp-mainontaan?

Jay: Tällä hetkellä olen ilmoittautunut korkeimpaan mainospakettiin. 90% asiakkaistani (uudet liidit) tulee Yelp-palvelun kautta. Yrityksen bruttokate on puoli miljoonaa vuodessa.

Ryan: Jotkut ei-mainostajat väittävät, että Yelp manipuloi niiden yritysten luottoluokituksia, jotka eivät halua mainostaa. Oletko tietoinen tästä väitteestä ja tunnetko kollegoita tai muita yrityksiä, jotka väittävät samaa?

Jay: Olen kuullut monista mielenkiintoisista legendoista, jotka liikkuvat siellä yritysmaailmassa. Mielestäni suurin osa heistä on naurettavaa. Mielestäni yritysomistajat pyrkivät taipumaan niin paljon syyksi kuin he mahdollisesti voivat huonosta liiketoimintakäytännöstään.

Yelp-palvelulla on vähän tekemistä sen kanssa, miten ne vastaanotetaan. Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus Yelpersin kanssa tarkoittaa kaikkea. Ymmärrän kuitenkin täysin reaktion, jonka mukaan tarkistuspohjaiset markkinat ovat melko järkyttäviä yritysomistajille, jotka ovat menestyneet ennen markkinoiden perustamista. En usko, että he ymmärtävät kuinka paljon vastuuta heidän on nyt otettava omaan liiketoimintatapaansa, etenkin asiakaspalvelun suhteen. Peli on muuttunut, joten kehittyy tai kuole.

Mitä mieltä sinä olet?

Ei-mainostajat sanovat, että arvostelumanipulaatio on kohtuuton Yelp-sivustossa. Yelp väittää, ettei pelistä ole mitään alkavaa. Lopuksi Yelp-mainostajat sanovat, että vaikka he ovat kokeneet enemmän ja parempia arvosteluja mainostamisen jälkeen, johtuu Yelp-verkkosivuston suuremmasta näkyvyydestä ja siitä, että keskitytään paremmin liiketoimintatapoja Kaikkien yritysomistajien tulee lukea 6 ilmaista sosiaalisen median opastaJos omistat yritystä ja haluat viedä sosiaalisen median ponnistelut seuraavalle tasolle, haluat ladata ja lukea nämä ilmaiset oppaat. Lue lisää ja asiakaspalvelu.

Mitä mieltä sinä olet? Mikä tapaus on houkuttelevin? Onko Yelp-mainonnan manipuloinnin salaliitoteoria vain se - salaliitto? Vai voisiko siihen olla totuutta? Aivan kuten Googlen salaisessa hakualgoritmissa tai everstion salaisessa reseptissä KFC: ssä, vastaukset viedään suljettujen ovien takana. Joten, emme ehkä koskaan oikein tiedä varmasti.

Kuvahyvitys: Ystävällinen Callcenter kautta Juniart Shutterstockissa, Kuva kautta Kristen Whisenand Linkedin Profile, Kuva Darnell Holloway LinkedIn -profiilin kautta, Kuva Jeremy Stoppelman LinkedIn -profiilin kautta, Pavel L Valokuva ja video / Shutterstock.com, Jay Sofer -kuva Lockbustersin kohteliasta