Miksi puhelinkeskukset saavat sinut aina odottamaan ikuisesti

Mainos

Kukaan ei todellakaan pidä puhelinkeskuksista.

Suurimmalla osalla yrityksiä, joilla on niitä, on heitä vain vastahakoisesti. Heissä työskentelevät mieluummin mieluummin muualla. Ja ihmiset, joiden täytyy soittaa heille - joka sisältää melkein kaikki -, pitävät heitä turhauttavina.

Mutta ne ovat tosiasia modernista elämästä eivätkä poistu enää pian. Joten miksi he häiritsevät meitä niin paljon ja mitä voimme tehdä asialle?

Puhelinkeskuksen toiminta

Kun soitat puhelinkeskukseen, saatat ajatella, että soitat pankkisi tai Internet-palveluntarjoajan tai tietokoneen valmistajan sivuliikkeeseen, mutta et todennäköisesti ole.

Todennäköisemmin lopulta puhut jonkun kanssa, joka työskentelee Business Process Outsourcer (BPO) - yrityksen kanssa, joka on erikoistunut epämiellyttävään liiketoimintaan, joka käsittelee tyytymättömiä asiakkaita.

Taloudellisista syistä monet yritykset käyttävät offshore-puhelinkeskuksia, ja vaikka he voivat vastata puheluusi nopeammin kuin paikalliset, se ei tarkoita, että puhelu olisi lyhyempi tai vähemmän turhauttava. Itse asiassa päinvastoin.

Jos et ole tottunut aksentteihin tai jos sinulla on vahva oma aksentti, saatat joutua puhumaan jonkun kanssa Intiassa tai Filippiinit erittäin kokeileva kokemus, eikä sinulla ole paljon valinnanvaraa palvelun vaihtamisen lisäksi tarjoajia.

Ulkomaankaupasta on tullut vähemmän suosittua, kun yritykset ymmärsivät turhautumisen navigoinnissa interaktiivisella äänellä Vastaus (IVR) ja monimutkaisten ohjeiden saaminen puhelimitse edustajilta, jotka eivät osaa puhua tai ymmärtää sinä. Jotkut yritykset käyttävät jopa paikallisia puhelinkeskuksia myyntipisteenä.

Mutta puhelinkeskusten asia on, että ne ovat erittäin tavoitteellisia painottaen läpimenoaikaan. Tämä tarkoittaa, että X% puheluista on vastattava Y sekunnin sisällä. (Se on tietysti monimutkaisempi, mutta se on perusidea.)

Joten jos istut siellä kuuntelemassa, niin jos he ovat keskittyneet vastaamaan mahdollisimman moniin puheluihin mahdollisimman nopeasti Opus numero yksi 20 minuutin ajan joka kerta, kun tarvitset osoitetun kysymyksen tai vastataan kysymykseen?

Syy, miksi meidän on odotettava

Erityisesti teknistä tukea tarjoavat puhelinkeskukset tyhjentävät yrityksen resurssit. On herkkä tasapaino sen välillä, kuinka ärsyttävä yritys voi antaa asiakkailleen olla, ja kuinka paljon yritys on valmis maksamaan näiden asiakkaiden lieventämiseksi.

Joten puhelinkeskukset käyttävät historiallista dataa ja hienoja algoritmeja ennustaakseen odottaviensa puhelujen määrän ja yrittävät sitten työskennellä henkilöstön kanssa mahdollisimman tarkasti. Tämä tarkoittaa, että henkilöstö on aina tiukkaa. Liian monta henkilöstöä? He heittävät rahaa pois. Liian harva? Puhelut alkavat varmuuskopioida.

Puhelinkeskuksen ennusteet toimivat yleensä viidentoista minuutin välein ja voivat olla hämmästyttävän tarkkoja, mutta se ei aina tarkoita, että henkilöstön määrä on sitä, minkä pitäisi olla.

Ensinnäkin, henkilöstöä ei aina ole mahdollista ennustaa tarkasti, ja niin kauan kuin palvelutaso voidaan saavuttaa päiväksi, jotkut väliajat vain uhrataan suuremman hyödyn hyväksi.

Ja sitten on varsinaisia ​​työntekijöitä, joilla on taipumus olla nuoria ja jotka voivat taloudellisesta tilanteesta riippuen olla kauheasti epäluotettavia. Ennusteisiin on sisällytetty tietty määrä poissaoloja, mutta toisinaan tämä ylitetään.

Ja joskus ennuste on vain kaukana. Pitkä viikonloppu, uuden tuotteen lanseeraus, palvelun katkeaminen tai vain selittämätön tilastollinen klusterointi voi tarkoittaa, että odotetut puhelumäärät ylitetään - mikä tarkoittaa, että odotat kauemmin kuin odotettiin.

Milloin on paras aika soittaa?

Puhelinkeskukseen soittamiseen ei ole yhtä parasta aikaa. Yleensä soitat kun tarvitset. Pelissä on liian monia tekijöitä lopullisen vastauksen antamiseksi, mutta seuraavat ohjeet voivat osoittautua hyödyllisiksi, jos puhelusi ei ole kiireellinen.

Vältä maanantaia. Puhelinkeskuksen maanantait ovat melkein aina vilkkaampia, varsinkin jos puhelinkeskus on suljettu viikonloppuisin. Henkilöstön poissaolot voivat olla korkeammat myös maanantaisin johtuen nuorten taipumuksesta kehittää viikonloppuna ”ruokamyrkytys” tai muita vaivoja. Ja henkilökunta voi olla vähemmän ystävällistä. Kukaan ei pidä maanantaista, eikö niin?

Sunnuntaisin voi toisaalta olla hyvä aika soittaa, mutta vain jos keskusta, johon sinun on soitettava, on auki sunnuntaina. Se on tarkistamisen arvoinen, sillä ihmiset luulevat usein olevansa kiinni. Se on myös päivä, jolloin ihmisillä on taipumus levätä ja rentoutua eikä tehdä stressiä aiheuttavia puheluita (paitsi vanhempilleen).

Puhelinkeskus, joka avataan klo 8.00, luultavasti ei ole kiireinen vasta klo 9.00 jälkeen, mutta siellä voi olla myös vähän henkilöstöä ensimmäisen tunnin aikana. Soittaminen heti, kun linjat aukeavat, on ampumisen arvoinen, mutta jos jätät sen liian kauan, odotat todennäköisesti, kunnes vahvikkeet saapuvat.

Aika klo 10.00–12.00 on yleensä kiireinen arkisin. Työssä olevat ihmiset soittavat taukojen aikana, vanhemmat soittavat lastensa jäädyttämisen jälkeen koulussa, ja työttömät ovat vain heräämässä. Se on myös ennen päällekkäisyyttä useimmissa puhelinkeskuksissa.

Monilla puhelinkeskuksilla on päällekkäisyys, jonka aikana niissä on liian paljon henkilöstöä. Kokopäiväiset työntekijät työskentelevät yleensä kahdeksan tuntia, ja puhelinkeskukset ovat yleensä auki yli kahdeksan tuntia, mutta lyhyempiä kuin kuusitoista, mikä tarkoittaa, että jossain vaiheessa suurin osa kokopäiväisistä työntekijöistä on läsnä.

Tämä päällekkäisyys on todennäköisesti paras aika soittaa. Se on ajanjakso, jolloin he yrittävät palauttaa palvelutason kiireisestä aamusta ja suojata se mahdollisesti kiireisen illan kanssa, ja siksi, kun puheluusi vastataan todennäköisimmin nopeasti. Puhelinkeskuksessa, joka on avoinna klo 8.00–20.00, on todennäköisesti päällekkäisyyksiä klo 12–16, mutta välttää lounastapahtumaa, jos mahdollista.

Joten huomautuksella, että tämä on hyvin yleinen sääntö, jossa on liian monia poikkeuksia, jotta siitä tulisi luotettava, Paras aika soittaa useimpiin puhelinkeskuksiin on todennäköisesti keskiviikkona klo 14.00–16.00 (kukaan ei ota keskiviikkoa pois).

Paras tapa nopeuttaa puheluasi

Joten houkuttelevaa se voi olla, älä ohita IVR: tä - tätä ihanaa äänitettyä ääntä, joka opastaa sinua vaihtoehtojen sokkelin läpi. Voit ehkä painaa * tai 0 puhua suoraan edustajan kanssa, mutta se ei tarkoita, että sinun pitäisi.

Sinun on silti pidettävä kiinni, kunnes joku on käytettävissä. Sitten sinun on selitettävä ongelmasi kenelle tahansa vastaajalle ja todennäköisesti joudut pitämään uudelleen, kun hän siirtää sinut oikeaan osastoon - tai melko mahdollisesti väärään osastoon.

Kiinnitä huomiota IVR: ään. Se voi antaa sinulle tietoja palvelukatkoksista tai muista tunnetuista ongelmista, jotka voivat säästää puhelun jatkamisesta. Kirjoita valitut vaihtoehdot muistiin, jotta jos sinun on soitettava takaisin, voit renkata ne heti. (Järjestelmä on yleensä reagoiva heti, kun ääni alkaa puhua.)

Saatat myös pystyä käyttämään sovellusta, kuten FastCustomer FastCustomer: Ohita pitkät pitoajat asiakaspalvelun ohjelinjoilla Lue lisää tai LucyPhone se odottaa sinua. Ne eivät toimi kaikissa yrityksissä, ja sovelluksen lataamiseen ja sen toiminnan selvittämiseen kuluva aika voi olla pidempi kuin se säästää aikaa, mutta jos pidät itsesi paljon odotustilassa, tällainen sovellus saattaa olla sen arvoinen vaivaa.

Varmista, että sinulla on niin paljon tietoa kädessä kuin pystyt, kun pääset läpi: tilinumero, puhelinnumero, PIN, tuotteesi malli, virheilmoituksen tarkka teksti tai muu kyselyyn liittyvä asia. Pidä kynä ja paperi kätevänä, jos sinun on poistettava ohjeet, viitenumero tai jokin muu numero soittaaksesi.

Ole kohtelias henkilölle, jonka kanssa puhut. Asia, joka sinulla on, ei ole heidän syytä, ja he yrittävät yleensä auttaa sinua. Mitä miellyttävämpi olet, sitä enemmän he lähtevät pois tieltään auttamaan sinua. Ilkeä tai itse tärkeä rohkaisee edustajaa tekemään vain ehdoton vähimmäisvaatimus puolestasi. Ja jos vannot, edustaja saa usein lopettaa puhelun.

Soittamisen tulisi olla viimeinen keino

Paras tapa välttää pitkät puhelut on välttää soittamista ollenkaan. Jos sinulla on tekninen ongelma, tarkista kaikki yhteydet ja käynnistä kaikki vaiheet. Jos saat virheilmoituksen, etsi ratkaisua verkosta. Se voi olla jotain yksinkertaista, että pystyt käsittelemään itse.

Vaikka et löydä ratkaisua, opit todennäköisesti oppimaan lisää itse ongelmasta, jotta voit nopeuttaa puhelua ohittamalla tarpeettomat vaiheet.

Tarvittaessa tarkista yrityksen verkkosivuilta tai Twitter-syötteeltä tietoja palvelukatkoksista, päivityksistä tai muista ongelmista. Soittamiselle voi olla vaihtoehtoja, kuten verkkokeskustelu tai sähköpostituki.

Vastausajat ovat yleensä nopeampia verkkokeskusteluissa kuin puhelimissa, ja etenkin jos kysymys on yksinkertainen, se voi olla yhtä hyvä. Sähköposti on selvästi hitaampaa, mutta sinun ei tarvitse odottaa aktiivisesti vastausta. Ota yhteyttä yritykseen sosiaalisen median kautta 5 tapaa saada asiakaspalvelu huomaamaan sinut sosiaalisissa verkostoissaSuosikkiyhtiösi on pudonnut pallon, ja se, että maksit 80 dollaria tilauksen, ei vastannut tarkalleen sen kuvausta. Pahinta on, että sen verkkosivuston ”Ota yhteyttä” -linkki on täydellinen ja täydellinen valhe. Kaikki se ... Lue lisää voi olla vaihtoehto. Amazon on loistava esimerkki Parhaat Amazon-asiakaspalvelun vinkit, jotka tekevät sinusta paremman shoppailijanOlemme kaikki kuulleet kauhujuttuja asiakaspalvelusta menneet pieleen, mutta näiden Amazon-vinkkien avulla seuraava kauppakokemus voi olla positiivinen! Lue lisää yrityksestä, jolla on useita tapoja ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Kun kaikki muu epäonnistuu

Joskus sinun on vain soitettava. Et voi välttää sitä, et voi viivyttää sitä eikä voi lyhentää sitä. Voit tehdä vain valmistautua ja toivoa, että puhelu menee tarpeeksi hyvin ratkaise ongelmasi ja jätä sinut tyytyväiseksi Saatko kaiken irti asiakaspalvelukokemuksestasi?Oletko koskaan soittanut asiakaspalveluun vain puhelun lopettamiseksi turhautuneena, pettyneenä ja ilman ratkaisua? Tai ehkä, että siellä oli päätöslauselma, mutta se oli epäsuotuisa eikä ehdottomasti kannata viettämääsi aikaa ... Lue lisää .

Joten, rentoudu. Varmista, että sinulla on kaikki tarvittavat tiedot ja kynä ja paperi. Pidä kirja kätevällä, jotta sinulla on jotain tekemistä - ei mitään verottavaa tai innostavaa. Aseta puhelimesi kaiuttimeen tai käytä Bluetooth-kuuloketta Aloittelijan opas oikeiden Bluetooth-kuulokemikrofonien ostamisestaLikainen pieni salaisuus täydellisten Bluetooth-kuulokemikrofonien ostamiseen on se, että "täydellisiä" kuulokkeita ei ole. Lue lisää joten voit kävellä, tehdä askareita tai muuta.

Ja muista, puhelusi on tärkeä meille!

Mikä on pisin, mitä olet koskaan odottanut pitoon? Onko sinulla muita vinkkejä lyhentääksesi odotusaikaa? Kerro meille alla olevassa kommenttiosassa.

Kuvahyvitys: puhelinkeskus 3D_creation kautta Shutterstock, puhelinkeskus chainarong06 Shutterstockin kautta, Mies odottaa puhelimessa A- ja N-valokuvaus Shutterstockin kautta, Päällekkäiset kellot janonkas Shutterstockin kautta, Valmis soittaja TrotzOlga Shutterstockin kautta