Mainos
Elämässä on muutama asia, joka häiritsee minua enemmän kuin huono asiakaspalvelu. Automatisoitujen valikoiden kautta tapahtuvan kärsimyksen välillä, yrittäessään kommunikoida ihmisten kanssa, joiden aksentti on käsitettävissä (minulle joka tapauksessa), ja äänentunnistusjärjestelmät, jotka saavat minut tuntemaan, että minun on puhuttava vieraalla kielellä - pelkään soittavan asiakastukeen todella.
Joten kun täällä MakeUseOfilla tuli idea tehdä täydellinen selvitys live-asiakastuen laadusta maailman suurimmille teknologiayrityksille, hyppäsin mahdollisuuteen. Iloitsin ajatusta todistaa lopullisesti, että puhelimen tukipalvelujen ulkoistaminen ja yrittäminen vastata asiakkaiden teknisiin ongelmiin robottijärjestelmillä ovat reseptit katastrofille. Jotkut näistä automatisoiduista järjestelmistä todistavat, että ilmaus tekoäly on oksymoroni.
Tässä katsauksessa päätin keskittyä huipputeknologiayrityksiin, jotka kaikki voivat tunnistaa ja joilla on todennäköisesti ollut tekemisiä jossain vaiheessa - eBay, Amazon, Google, Apple ja Microsoft. Pyrin parhaiten ottamaan yhteyttä elävään, hengittävään teknisen tuen henkilöön jokaisessa näistä yrityksistä. Osana testiäni, jos tein sen todelliselle henkilölle, kysyisin yksinkertaisesti melko aloittelevan kysymyksen ja soittaakseni puhelun onnistuneesti.
Tämän tutkimuksen päätteeksi luokittelen jokaisen yrityksen viidelle alueelle - (1) kuinka helppoa on tavoittaa elävä ihminen, (2) pitoaika, (3) henkilön selkeys toisessa päässä, (4) tukihenkilön kohteliaisuus ja lopulta (5) tekniikan kyky tuki.
Suuryrityksen teknisen tuen testaaminen
Totta puhuen aloittaessani tämän tutkimuksen oletin, että tietyillä yrityksillä, kuten Microsoftilla ja Googlella, olisi erittäin vaikeaa, ellei mahdotonta tavoittaa todellista life tech -tukea tarjoavaa henkilöä. Yritin kuitenkin parhaani syrjäyttää nämä harha-ajat ja sukeltaa tähän tuoreeseen.
Teeskentelin olevansa täydellinen aloittelija ja yritin löytää joka tapauksessa teknisen tuen käyttöoikeuden yrityksen verkkosivustolta. Estämättä sitä, käännyin hyödyllisen verkkopalvelun nimeltä Hanki ihminen puhelinnumeron tunnistamiseksi tuen soittamiseksi.
Löydätkö sen eBayssa?
Vuosia sitten työskentelin läpi vaikeiden vaiheiden rakentamisen onnistuneen myyjän tilin eBayssa saadakseen lopulta Powerselleriksi. Keskityin antiikkiin, mutta lopulta huomasin, että eBayn ja Paypalin välillä palkkiot olivat aivan liian korkeat ja voittomarginaali oli aivan liian matala. Rakastin kuitenkin aina sitä, että aina kun minulla oli ongelmia, voin vain soittaa eBayn pääsivulle ja napsauttaa painiketta keskustellaksesi elävän henkilön kanssa.
Se oli nopea, kätevä ja yksi edistyneimmistä teknisistä tukipalveluista, joita olen koskaan kokenut minkä tahansa suuren yrityksen kanssa. Valitettavasti kun eBay kasvoi entisestään, he lopettivat palvelun käytön. Joten minulla ei ollut paljon toivoa eBaysta, kun aloitin tämän prosessin. Itse asiassa jouduin nauramaan, kun näin mitä tapahtui, kun yritin käydä eBayn asiakastukisivulla.
Kuten yllä näet, asiakastukisivut ovat yksinkertaisesti haettavissa olevia UKK-osia, mutta se tarjoaa tuon mukavan pienen ”Ota yhteyttä eBayen” -välilehden. Olen iloinen siitä, kuinka helppo olisi löytää oikea numero soittamaan, napsautin välilehteä ja nauroin.
Miksi tämä oli hauskaa? Noviisi syy, jonka jouduin keksimään soittamaan eBay-tekniseen tukeen, oli se, että en ollut kirjautunut tililleni niin kauan, en voinut muistaa mitä tahansa kuinka kirjautua sisään. Valitettavasti sinun on oltava kirjautuneena sisään käyttääksesi puhelinnumeroita soittaaksesi apua. Oeeaaaa…... niin, heti lepakon jälkeen, minun piti kääntyä Get Humanin puoleen. Hanki Human toimittanut minulle tukinumero, joka toimi.
eBayssa oli hiukan ärsyttävä automaattinen käyttöönottovalikko, mutta se oli melko helppo navigoida vain muutamilla tasoilla, ennen kuin löysin kirjautumisongelmat, joista tarvitsin apua. Sen jälkeen kun automatisoitu robotti käski minun "varmistaa, että kirjoitin oikean tunnuksen ja salasanan" - totta? - Minulle neuvottiin, että jos neuvoja ei vastaa kysymykseeni, voisin valita puhua elävän henkilön kanssa. Tämä oli noin kaksi minuuttia puhelusta.
Minut piti pitoon, ja minun piti kestää kestämätöntä sirkusmusiikkia (miksi niin kauhea musiikki, eBay?) Koko ajan, jonka minun piti odottaa. Kun sain vihdoin jonkun linjalle, huomasin pienen korostuksen, joka tuli vaikeaksi ymmärtää vasta, kun tekniikkahenkilö alkoi puhua nopeasti, ja minun piti pyytää häntä toistamaan itsensä.
Suurimmaksi osaksi tekninen tukihenkilö oli erittäin ystävällinen ja kärsi kärsivällisesti minua koko prosessin aikana, jolloin pyysin käyttäjätunnustani ja palautin sitten salasanani.
Ottaen huomioon ongelman yksinkertaisuus ja se tosiasia, että minkä tahansa typerän olisi pitänyt pystyä selvittämään, kuinka palauttaa omat salasanansa oikein kirjautumissivulla, olin vaikuttunut siitä, kuinka kohtelias ja kärsivällinen teknisen tuen kaveri oli - helposti kohteliain tukihenkilö, jolla minulla oli ilo käsitellä tämän tutkimuksen aikana.
Kokonaispuheluaika: 18:32. Kokonaisaika-aika: 9:08
Soittaminen Amazonin tekniseen tukeen
Yrittäminen löytää tekosyy soittaa Amazon-asiakastukeen oli riittävän helppoa, koska tarvitsin tosiasiallisesti apua kirjautumalla Affiliate-tiliini, koska se oli ollut niin kauan.
En löytänyt nopeasti asiakastukinumeroa Amazon-sivulta, joten menin vain numeron Hanki ihmiselle toimittaman kanssa, ja se toimi. Kun yritin numeroa ensimmäistä kertaa, se soi vain ilman poimintaa. Toisen kerran kun yritin numeroa, automatisoitu järjestelmä valitsi toisen renkaan.
Hyvin lyhyen esittelyn jälkeen, jossa oli kätevä vaihtoehto “kaikkiin muihin kysymyksiin paina 3”, huomasin olevani odotustilassa vain 2 minuuttia puhelusta. Alle minuutin pitoajan jälkeen minua tervehti erittäin miellyttävä kuulostava nuori nainen.
Ei aksentti, erittäin kohtelias ja innokas auttamaan. Valitettavasti kun selitin, että soitin selvittääksesi miten päästä tytäryhtiötiliini, hän alkoi kompastua hiukan ja selitti: ”En ole varma mitä se edes on.”
Minä (vähän yllättynyt): “Joo, tiedät esimerkiksi siitä, kuinka ihmiset lisäävät tuotelinkkejä verkkosivustoilleen. ”
Hänen: "Kyllä, olen pahoillani, en ole perehtynyt siihen."
Aioin kysyä, työskentelikö hän todella Amazonissa, mutta nieli nopeasti sarkasmini ja kysyin kohteliaasti, voisinko puhua kumppaniohjelman tuntevan henkilön kanssa. Sitten minut asetettiin pitoon vielä 3 minuutiksi ja 10 sekunniksi, kunnes kaveri nimeltä David - tytäryhtiön tukihenkilö - vastasi puhelimeen.
Hän oli erittäin avulias - kävi läpi uuden salasanani nopeasti - ja lähetti puhelun jälkeen jopa seurantatiedot varmistaakseen, että kaikki ongelmani oli ratkaistu. Aika siistiä! Amazon saattaa kuitenkin haluta työskennellä vähän kyseisen tason yhden puhelun tuella.
Kokonaispuheluaika: 11:34. Kokonaisaika-aika: 3:50
Voitko Google-teknisen tuen? Ei.
Voin kertoa teille, ennen kuin edes lasketaan kaikki tulokset tämän tutkimuksen lopussa, että Google saa huonoimman tuloksen heti portista. Itse asiassa Google ei edes yritä saada pisteitä ollenkaan - se ei tarjoa live-teknistä tukea.
Luettelossa oleva Get Human -numero oli Google Adwords -sovellukselle, ei yleiselle Google-asiakastuelle. Kun soitin pääkonttorin Googlen ilmoittamaan numeroon, aloin toivoa, kun tapasin automaattisen järjestelmän, joka alkoi käydä läpi vaihtoehtoni.
Valitettavasti asiakastuen ainoa maininta oli ilmoittaa soittajalle siitä "Google ei tällä hetkellä tarjoa reaaliaikaista teknistä tukea."
Kokonaispuheluaika: 3:25. Kokonaispidätysaika: ääretön - älä pidä hengitystäsi.
Microsoftin tekninen tuki - yllätys
Jos Google ei edes edes tarjoa live-asiakastukea, voisin vain olettaa, että niin suuri koska Microsoft todennäköisesti ei tarjoaisi paljon kokemusta elämäntuesta jompikumpi.
Oikeastaan oli yllättävän helppoa löytää ”Soita asiakaspalveluun” -numero suoraan Microsoftin omalta verkkosivustolta. Soittaessani numeroon, tapasin yhden niistä ärsyttävistä automatisoiduista valikkojärjestelmistä, joka yrittää käyttää äänentunnistusta ja aloitti minulta kyselyn erilaisia epäselviä kysymyksiä, kuten soitinko verkostoitumista koskevista kysymyksistä - ei - sitten puhuinko Silverlight-aiheista (sanovatko mitä?).
Kun sanoin "ei" tarpeeksi kertaa, järjestelmä kyllästyi tutkimaan minua aiheestani ja asettaa minut pitoon, ja seuraavaksi linjassa puhua elävän henkilön kanssa - yllätyksekseni. Miltä kuulostaa elävä Microsoftin teknisen tuen henkilö?
En ollut yllättynyt kuullessani intialaisen aksentin vastaamista puhelimeen noin minuutin odotusajan jälkeen. Kaveri oli melko vaikea ymmärtää, ja minun piti pyytää häntä toistamaan itsensä usein, mutta hän oli erittäin kohtelias ja kärsivällinen kanssani.
Kysyin häneltä aloittelijakysymystä siitä, voinko sallia Windows-päivitykset vain tietokoneelleni kriittisten päivitysten asettamiseksi en kaikille heistä." Hän selitti kärsivällisesti, että on tärkeää tehdä päivityksistä automaattinen, koska automaattinen asentaa vain kriittisen päivityksiä. Hän selitti minulle kuinka varmistaa, että päivitykset otetaan käyttöön.
Sanoin hänelle, että aion varmasti tehdä niin, ja kiitin häntä. Vaikuttavasti Microsoftilla oli lyhyin odotusaika ja puheluaika kaikille muille yrityksille, jotka tarjosivat teknistä tukea.
Kokonaispuheluaika: 5:14. Kokonaispidätysaika: 1:00
Apple Tech Support - Tech Savvy
Applen asiakastukeen soittaminen oli helppoa, koska minun piti todella puhua jonkun kanssa iTunes-ongelmasta, joka meillä oli tyttäreni matkapuhelimen kanssa. Joten halusin nähdä, kuinka vaikea vai ei prosessi olisi.
Soitettuaan automaattinen järjestelmä kysyi heti, oliko kysymykseni myynti tai tekninen. Samanlainen kuin Microsoftin, järjestelmä käytti äänentunnistustekniikkaa, mutta Applen tapauksessa vaihtoehtoja ei ollut - kaikki kysymykset olivat avoimia, mikä yllätti.
Apple Robot: “Millä laitteella sinulla on ongelmia? ”
Minä: "Uh... .iTunes?”
Apple Robot: “Sanoitko iPad? Onko sinulla ongelmia iPadin tai iPhonen kanssa, tai sanotko jotakin muuta laitetta. ”
Minä: "Um... ..iTunes.”
Apple Robot: “Soitatko iPadista, iPhonesta. Jos et ole, sano vain jokin muu laite. ”
Minä (saa vihdoinkin vihjeen): “Joku muu laite ”.
Lopuksi robotti tunnisti iTunesin ja kysyi sitten kärsivällisesti minulta laitteelta, jolla oli ongelmia iTunesin kanssa. Sitten minua valutti, että olisin voinut sanoa vain ”iPhone” toisessa valikossa. Se oli ensimmäinen kerta, kun automatisoitu puhelinrobotti oli koskaan pystynyt saamaan minut tyhmäksi - hieno työ Apple.
Kun Apple-robotti tajusi, että tarvitsin iPhonen apua iTunesin kanssa, sain läpi melkein heti (ehkä a 30 sekunnin odotusaika) puhelimen tukitekniikkaan, joka kuulosti stereotyyppiseltä, 20-kappaleiselta Applen työntekijältä. Ei aksentti. Erittäin taitava.
Hän kärsi kärsivällisesti minusta rajoituksien asettamisessa tyttäreni puhelimelle, jotta hän ei voinut vahingossa ostaa ei-ilmaisia sovelluksia puhelimelta. Tuntui kuin puhuisin IT-kollegani töissä, työ tehtiin alle minuutissa. Olin vaikuttunut enkä ole Apple-fani.
Kokonaispuheluaika: 7:39. Kokonaisaika-aika: 0:30
Lopputulokset
Tutkimuksen lopussa voittajat ja häviäjät olivat melko selviä. Tässä on kokonaispistemäärät, jotka sain kertoaani kokemukseni jokaisesta näistä yrityksistä. Asteikko on 0 kauhealle ja 10 supertähdelle.
eBay:
(1) Helppo tavoittaa elävä henkilö: 3.0
(2) Kokonais-pitoaika: 2,0
(3) Toisessa päässä olevan henkilön selkeys: 7.0
(4) Tukipalvelun henkilöllisyys: 10,0
(5) Teknisen tuen tekninen kyky: 10,0
Yleinen sijoitus: 6.4
Amazon:
(1) Helppo tavoittaa elävä henkilö: 3.0
(2) Kokonaispidätysaika: 5,0
(3) Toisessa päässä olevan henkilön selkeys: 8.0
(4) Tukipalvelun henkilöllisyys: 8.0
(5) Teknisen tuen tekninen kyky: 10,0
Yleinen sijoitus: 6.8
Google:
(1) Helppo tavoittaa elävä henkilö: 0,0
(2) Kokonaispidätysaika: 0,0
(3) Toisessa päässä olevan henkilön selkeys: 0.0
(4) Tukipalvelun henkilöllisyys: 0,0
(5) Teknisen tuen tekninen kyky: 0,0
Yleinen sijoitus: 0.0
Microsoft:
(1) Helppo tavoittaa elävä henkilö: 8.0
(2) Kokonaispidätysaika: 10,0
(3) Toisessa päässä olevan henkilön selkeys: 6.0
(4) Tukipalvelun henkilöllisyys: 9.0
(5) Teknisen tuen tekninen kyky: 9.0
Yleinen sijoitus: 8.4
Omena:
(1) Helppo tavoittaa elävä henkilö: 8.0
(2) Kokonaispidätysaika: 10,0
(3) Toisessa päässä olevan henkilön selkeys: 10.0
(4) Tukipalvelun henkilöllisyys: 8.0
(5) Teknisen tuen tekninen kyky: 10,0
Yleinen sijoitus: 9.2
Huolimatta omista vääristä oletuksistani siitä, miten tämä tutkimus menisi tämän alussa, kortit suostuivat Applelle. Microsoft oli oikeastaan melko lähellä Applea. eBayssa ja Amazonissa on paljon parannuksia, ja Google on erittäin hämmentäväni synkästä epäonnistumisesta tällä alueella.
Sovelletaanko tämä tutkimus omien kokemustenne kanssa? Kuinka live-tukipuhelut yleensä soitetaan? Jaa omat ajatuksesi ja kokemuksesi alla olevassa kommenttiosassa.
Kuvapisteet: Liikemies puhelimessa kautta Shutterstock, Miehen muotokuva kautta Shutterstock, Terveyskonseptin kuva Shutterstockin kautta, Hymyilevä Itä-Intian kautta Shutterstock, Vanhanaikainen puhelin Shutterstockin kautta, Kaunis nuori huomaavainen kautta Shutterstock, Intialaiset nuoret Shutterstockin kautta
Ryanilla on BSc-tutkinto sähkötekniikasta. Hän on työskennellyt 13 vuotta automaatiotekniikassa, 5 vuotta IT: ssä ja on nyt sovellusinsinööri. MakeUseOfin entinen toimitusjohtaja, hänet puhutaan kansallisissa konferensseissa datan visualisoinnista ja hänet on esitelty kansallisessa televisiossa ja radiossa.
