Mainos
Sensuuriyritys on nopein tie huonoon julkisuuteen – Union Street Guest House toivoo oppineensa aikaisemmin.
Yrityksen pitkäaikainen käytäntö veloittaa hääjuhlia negatiivisista online-arvosteluista koki tämän viikolla – eeppisesti – kun Internet yhdessä päätti, että he eivät pitäneet Hudsonista, New Yorkin hotellista asenne.
Lähes 1 000 yhden tähden arvostelua Älähtää myöhemmin yritys julkaisi lausunnon, jonka mukaan politiikan oli tarkoitus olla vitsi. Jos tämä on totta, sillä tuskin on väliä – Internet on tehnyt päätöksensä ja jättänyt tämän yrityksen vaikeuksiin hakutuloksissaan.
Sensuuri yrityksen politiikkana
Tarinamme alkaa pienestä hotellista New Yorkin osavaltiossa. Ja kun sanon pienestä hotellista, tarkoitan sellaista paikkaa, jossa on yhdeksän huonetta, joiden kaikkien nimi on "kirjasto" tai "The Thunderbird-sviitti". Tarkoitan sellaista paikkaa, jossa on vanhanaikaisia huonekaluja, eikä ilmaista aamiaista. Tarkoitan sellaista paikkaa, jonka verkkosivusto näyttää tältä:
Se on upean näköinen tietokone. Joka tapauksessa, tämä ei ole homogenoitu Hilton-hotelli: se on tarkoitettu kokemukseksi. Kokemus, jonka omistajat ajattelivat, että jotkut ihmiset eivät vain ymmärrä.
"Tiedättehän, että vaikka hääparit rakastavat Hudsonia ja Innämme, ystäväsi ja perheet eivät ehkä", sanoi yhtiön verkkosivuilla ennen kuin he aloittivat heidän nyt surullisen kielteisen arvostelunsa käytäntö.
"Jos olet varannut Innin häitä tai muun tyyppisiä tapahtumia varten missä tahansa alueella ja antanut meille kaikenlaisen talletuksen USGH: n vieraiden yöpymistä varten, sinulle maksetaan 500 dollaria sakko, joka vähennetään talletuksestasi jokaisesta juhliisi kuuluneen ja/tai hääisi tai tapahtumaasi osallistuvan USGH-kielteisen arvostelun jälkeen.
Tämä käytäntö oli vuosia hotellin verkkosivuilla, ja tuskin kukaan huomasi. Tämä viikko muuttui: sääntö levisi virukseksi ja sai kattavuuden melkein kaikkialle.
Jokainen, joka ymmärtää Internetin, tietää, mitä todennäköisesti tapahtuu seuraavaksi. Ihmiset eri puolilta verkkoa, jotka olivat raivoissaan sensuuriyrityksestä, päättivät rankaista tätä yritystä jättämällä huonoja arvosteluja. Yelp sai 12 tunnin sisällä hotellista noin 1 000 yhden tähden arvostelua – monet ihmisiltä, jotka myönsivät, etteivät he koskaan yöpyneet siellä.
@jhpot Pitchforks täällä! Hanki haarukat täältä! Ei voi vihata pientä yritystä, joka ei saa Internetiä ilman haarukkaa!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. elokuuta 2014
Yrittäessään hallita vahinkoa hotellin omistajat lähettivät Facebook-sivulleen vastauksen, jossa todettiin, että käytäntö sinänsä oli vitsi.
"Käytäntö… otettiin sivustollemme vastauksena häihin monta vuotta sitten", lausunnossa sanottiin. "Se oli tarkoitus purkaa kauan sitten, eikä sitä varmasti koskaan pantu täytäntöön."
Tämä ei ole hidastanut negatiivisten arvostelujen virtaa – monet kieltäytyvät uskomasta, että se oli vitsi, ja ainakin yksi Yelp-arvostelu ennen kiistaa ehdottaa, että hotelli itse asiassa järjesti hääjuhlan näillä linjoilla.
Yelp puolestaan poistaa muiden kuin asiakkaiden jättämiä viestejä – toisin kuin yleinen myytti, Yelp ei vaadi maksua väärien arvostelujen poistamisesta Yelp-luokitusalgoritmin tutkiminen: Kuinka Internet-meemit leviävätMonet Yelpin pienyritykset uskovat, että arvostelupalvelu manipuloi sen luokitusalgoritmia. Mutta onko se totta? Selvitämme tutkimuksen ensimmäisen persoonan tileillä ja haastatteluilla Yelpin johtajien kanssa. Lue lisää .
Se on todella sotku hotellille, emmekä todennäköisesti koskaan tiedä, mitä he tarkalleen ottaen ajattelivat. Tiedämme, että tämä oli estettävissä, joten tässä on mitä kaikki yritykset voivat oppia tästä äskettäisestä sosiaalisen median romahduksesta.
1. Älä yritä hallita arvosteluja. Koskaan.
Internetin ydin on sananvapaus. Internetin käyttäjälle kertominen, ettei hän voi puhua vapaasti, on suurin virhe, jonka voit tehdä verkossa – ja se kostaa päinvastaisen tuloksen.
Yelpin kaltaisilla sivustoilla on hämmästyttävä määrä valtaa paikallisiin yrityksiin. Keltaisten sivujen ajat ovat menneet kauan sitten, mikä tarkoittaa, että useimmat asiakkaat Googlettavat yritystäsi – missä asiakkaiden arvostelut ovat erittäin näkyviä.
Tämä tarkoittaa, että vihaisella asiakkaalla on valta tehdä vakavaa vahinkoa pienyritykselle – varsinkin jos sinulla ei ole paljon arvosteluja. Tämän huomioon ottaen omistajat saattavat tuntea tarvetta ottaa asiat omiin käsiinsä, kielteisten arvostelujen esittäminen oikeudellisin uhkauksin Jätätkö online-arvostelun? Sana se oikein välttääksesi oikeustoimiaYritykset jahtaavat negatiivisia kommentoijia ja arvioijia oikeustoimilla uhkaamalla. Kuinka vakava tämä ongelma on, ja mitä voit tehdä saadaksesi odottamattoman kirjeen asianajajalta? Lue lisää tai maksuja.
Älä. Tämä järkyttää asiakkaasi parhaimmillaan vielä enemmän – mikä ei ole hyväksi mainellesi. Pahimmillaan yrityksestäsi tulee sosiaalisen median sensaatio vääristä syistä.
Uhkauksella ei voi voittaa. Älä edes yritä.
Sen sanottuani, jos arvostelu on ilmeisesti väärennös Internetin vitsaus: väärennetyt arvostelut ja niiden havaitseminen"Käyttäjäarvostelut" ovat itse asiassa melko uusi ilmiö. Ennen Internetin yleistymistä käyttäjien arvosteluja kutsuttiin suositteluiksi, ja niitä näki vain TV-mainoksissa ja tuotesivuilla. Nykyään kuka tahansa voi kirjoittaa mitä tahansa... Lue lisää , voit yleensä ilmoittaa siitä kyseiselle sivustolle ja he poistavat sen. Mutta jos arvostelu on todelliselta asiakkaalta, uhkaukset eivät johda sinua mihinkään.
2. Vastaa arvosteluihin, mutta nöyrästi
Olen työskennellyt palvelussa. Olen lukenut Ei aina oikein. Tiedän, että joskus asiakkaat ovat oikeutettuja jätkäksi – ja että halu puolustaa itseään järjettömän arvostelun kirjoittamisen jälkeen on vahva.
Mutta vakavasti, vaikka ihmiset olisivat täysin järjettömiä, tästä ei ole mitään hyötyä. Julkiseen huutootteluun osallistuminen Yelpin tai TripAdvisorin kaltaisilla sivustoilla ei auta sinua.
Yllä oleva vastaus on hyvä esimerkki tästä: lainausmerkeissä oleva sana "asenne" vaikutti monilta Internetin käyttäjiltä vastenmieliseltä, mikä puolestaan sai useampia liittymään Yelpin vihaiseen väkijoukkoon.
Haluat yrityksesi näyttävän ystävälliseltä ja pyrkivän kehittymään. Ole varovainen sanamuodoissasi ja vältä kaikkea, mikä saattaa kuulostaa passiiviselta aggressiiviselta. On hienoa selittää, miksi jokin meni pieleen, mutta älä koskaan hyökkää arvioijaa vastaan. Ole parempi ihminen – jokainen lukeva arvostaa sinua siitä.
3. Pyydä tyytyväisiltä asiakkailta arvosteluja
Saat joskus negatiivisia arvosteluja – näin se vain on. Itse asiassa jotkut ihmiset eivät todennäköisesti luota yritykseen koska sillä ei ole negatiivisia arvosteluja: se näyttää epäilyttävältä.
Osa tästä on ihmisluonne. Ihmiset julkaisevat todennäköisemmin arvostelun verkossa, jos heillä on huono kokemus, koska heidän on kerrottava huonosta kokemuksesta.
Voit kuitenkin vastustaa tätä suuntausta: jos uskot, että asiakas todella nautti palvelustasi, mainitse, että voisit todella käyttää positiivisia arvosteluja. Vilpittömästi kiitolliset asiakkaat eivät ehkä koskaan ajattele jättävänsä arvostelua, mutta jos kysyt heiltä, se ainakin lisää kertoimia. Yritä.
Tule jatkuvasti paremmaksi
Monet Reddit-käyttäjät vertasivat Union Street Guest Housea Amy's Baking Companyyn, ravintolaan, joka teki tuhoisan tv-ulkoasen vielä pahemmaksi käymällä sosiaalisen median tiradia -
En usko, että Union Guest House on lähelläkään tuollaista ylimielisyyttä. Minusta tuntuu, että he ovat oppineet kokemuksesta, ja tuloksena on todennäköisesti parempi asiakaspalvelu.
Mitä mieltä sinä olet? Kerro minulle ajatuksesi ja osoita vapaasti muita merkittäviä romahduksia – ja mitä luulet pienyritysten oppivan niistä.
Justin Pot on teknologiatoimittaja Portlandissa, Oregonissa. Hän rakastaa tekniikkaa, ihmisiä ja luontoa – ja yrittää nauttia kaikista kolmesta aina kun mahdollista. Voit keskustella Justinin kanssa Twitterissä juuri nyt.