Yksi uhista, joita kauppiaat kohtaavat maksukortteja hyväksyessään, ovat takaisinperinnät. Kaikissa yleisimmissä korttijärjestelmissä on takaisinperintä, joten kortinhaltijat voivat peruuttaa luvattomat veloitukset tililleen ja saada takaisin varastetut varat.
Yleinen takaisinperintä, josta sinun pitäisi tietää, on ystävällinen petos. Ystävällinen petosten takaisinperintä perustettiin kuluttajansuojamekanismiksi suojaamaan luottokorttia verkossa käyttäviä asiakkaita. Takaisinperintäprosessi loi kuitenkin porsaanreiän, jonka ansiosta asiakkaat voivat tehdä petoksia itse.
Mitä siis ystävällinen petos oikeastaan on? Millaisia muotoja se ottaa? Ja miten voit estää takaisinperintäpetoksia?
Mikä on ystävällinen petos?
Ystävällinen petos, joka joskus tunnetaan myös ensimmäisen osapuolen petoksena tai takaisinveloituspetoksena, tapahtuu, kun kortinhaltija tekee ostoksen ja riitauttaa sitten maksun pankkinsa kanssa. Kortinhaltija voi tällöin pitää tavaran tai hyötyä ostetusta palvelusta maksamatta siitä.
Ystävällinen petos kattaa sekä haitalliset että tahattomat petokset. Haasteena on todistaa, että kuluttaja toimi ilkeästi pettääkseen yritystäsi. Tämä johtuu siitä, että "ystävällisiä huijareita" ei voida erottaa tavallisista asiakkaista Takaisinperintäohjeet ovat pinottu kortinhaltijan hyväksi, joka pyytää hyvitystä myöntäjältä pankki.
Ystävällisten petosten tyypit
Ystävällisiä petoksia on useita. Tässä ovat yleiset.
1. Verkkokauppavarkaus
Joskus kuluttajat tekevät laillisia ostoksia sitoutuakseen "Tuotetta ei vastaanotettu" -huijaus. Kun kortinhaltija on vastaanottanut ostoksen, hän soittaa pankkiinsa ja kiistää maksun. Tekijä voi virheellisesti väittää, että osto on ollut luvatonta tai että toimitetut tuotteet tai palvelut olivat virheellisiä.
2. Asiakkaiden hämmennys
Monet asiakkaat eivät ymmärrä eroa takaisinveloituksen ja hyvityksen välillä. Sen sijaan, että he ottaisivat yhteyttä kauppiaaseen hyvitystä varten, he menevät suoraan myöntäneeseen pankkiinsa ja peruuttavat veloitukset, mikä johtaa takaisinperintään.
Kortinhaltijat voivat myös tehdä ostoksen ja unohtaa. Kuluttajat voivat kiistää maksun, jos he eivät tunnista ostosta tai laskutusotteen kuvaajaa.
3. Perhepetos
Jotkut kuluttajat jakavat luottokortteja perheenjäsentensä kanssa. Perhepetos, joka tunnetaan myös nimellä jaettu korttipetos, tapahtuu, kun kotitalouden jäsen tekee ostoksen ensisijaisen kortinhaltijan tietämättä.
Lapset varastavat usein vanhempiensa kortit ja käyttävät niitä ostokseen sovelluksen sisäiset ostot esimerkiksi videopeleihin. Koska kortinhaltijat eivät suostuneet ostoon, he voivat ottaa yhteyttä pankkiinsa ja kertoa heille, että veloitusta ei ole hyväksytty.
4. Kauppiaan virhe
Joskus ongelma on kauppiaassa. Kauppiaan virhetilanteita voivat olla esimerkiksi se, että kauppias ei lähetä tilausta, lähettää rikkinäisen tuotteen tai tuote ei ole kuvauksen mukainen (väärä väri, väärennös jne.).
Toinen mahdollinen syy voi olla se, että kauppias ei peruuta toistuvaa maksua pyydettäessä. Kun kortinhaltija kokee tulleensa huijatuksi tai hän ei ole saanut sitä, mistä hän maksoi, hän voi tehdä takaisinveloituksen kyseisestä tapahtumasta.
5. Käytännön väärinkäyttöpetos
Asiakkaat suosivat kauppiaita, joilla on saumaton palautuskäytäntö. Jos kauppiaalla on kuitenkin löysä hyvityskäytäntö, joidenkin ostajien on helppo tehdä ystävällisiä petoksia. Yritykset, jotka antavat kuluttajille mahdollisuuden palauttaa tuotteita ilman syytä, ja yritykset, jotka eivät rajoita aikaa, jolloin asiakas voi pyytää hyvitystä, ovat yleensä alttiimpia ystävällisille petoksille.
Kuinka estää ystävällisiä petoksia
Syystä riippumatta takaisinperintään liittyvät kustannukset voivat olla jyrkkiä yrityksille. Tässä on joitain toimenpiteitä, joita kauppiaat voivat ryhtyä estämään ystävällisiä petoksia.
1. Soita asiakkaille vahvistaaksesi oston
Jos huomaat epäilyttävän tapahtuman, kuten epätavallisen suuren oston, soita puhelun viimeistelemiseksi. Esimerkiksi, jos keskimääräinen tapahtumasi on 200 dollaria ja asiakas tekee tilauksen 5 000 dollarilla, se oikeuttaa kyselyn.
Soita asiakkaalle varmistaaksesi, että osto on laillinen. Paikallisista laeista riippuen voit jopa äänittää keskustelun ja käyttää sitä todisteena myöhemmin, jos kuluttaja tekee takaisinveloituksen.
2. Todiste tuotteen toimituksesta
Seuranta- ja toimitusprosessit ovat hyvä tapa varmistaa, että asiakkaat saavat tilauksensa. Voit pyytää asiakasta allekirjoittamaan oston toimituksen yhteydessä.
Allekirjoitus, joka vahvistaa, että listattu asiakas on vastaanottanut tavaran, voi estää kortinhaltijaa tekemästä takaisinveloituspetoksia.
3. Tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua
Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua. Avulias ja aina tavoitettavissa oleva asiakaspalvelutiimi saa kuluttajat tuntemaan, että heidän äänensä kuullaan.
Tee asiakkaillesi helppo ottaa sinuun yhteyttä puhelimitse, verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Vastaa sitten nopeasti ja kunnioittavasti tiedusteluihin ja valituksiin.
Jos asiakkaat tietävät, että olet halukas auttamaan, he todennäköisemmin pyytävät ensin apua sinulta, eivät tee heti takaisinperintää tai jakavat kokemuksensa kuluttajavalitussivustot.
4. Säilytä selkeät käytännöt
Asiakas voi tuntea, että tuote tai palvelu ei vastaa kuvausta tai hän on vain tyytymätön ostokseen. Sen sijaan, että he ottaisivat yhteyttä kauppiaaseen hyvityksen hakemiseksi, he pyytävät takaisinperintää kortin myöntäneeltä yritykseltä.
Selkeät peruutus- ja hyvityskäytännöt, jotka on helppo löytää, voivat ohjata asiakasta hyvityksen hakemiseen. Esimerkiksi, hyvitykset Epic Games Storessa ovat nopeita ja helppoja selkeiden ja oikeudenmukaisten palautuskäytäntöjensä ansiosta.
Fyysisiä tuotteita myyvät kaupat ilmoittavat usein, että hyvitykset myönnetään, kun tuote on palautettu, ja määrittävät, kuinka kauan asiakkaiden on palautettava ostokset.
5. Toistuvien rikosten musta lista
Menestyneet huijarit ovat usein tavallisia rikollisia. Yksi parhaista tavoista estää tahalliset ystäväpetokset on estää mahdollisia huijareita tekemästä ostoksia. Pidä luetteloa asiakkaista, jotka pyytävät takaisinperintää, ja estä heidän ostoyrityksensä.
6. Käytä tunnistettavaa kuvaajaa
Varmista, että yrityksesi on helppo tunnistaa tiliotteelta. Asiakkaat, jotka näkevät tiliotteessa tunnistamattoman kuvauksen, kiistävät todennäköisesti veloituksen.
Varmistamalla, että yrityksesi tuotemerkki vastaa laillista laskutusnimeä, asiakkaat voivat tunnistaa laskutuksen alkuperän. Voit myös lisätä yrityksen verkkosivuston osoitteen asiakkaiden hämmennyksen minimoimiseksi.
Suojaa yritystäsi ystävällisiltä petoksilta
Sähköisen kaupankäynnin buumi ja maksukorttitapahtumien lisääntyminen ovat johtaneet ystävällismielisten petosten lisääntymiseen. Kuluttajat syyllistyvät ystävälliseen petokseen useista syistä väittäen, etteivät he valtuuttanut tapahtumaa, eivät saaneet ostoa, tuote saapui vahingoittuneena ja paljon muuta.
Kauppiaat voivat tehdä joitain asioita estääkseen ystävällisiä petoksia. Yksityiskohtaisten tietojen säilyttäminen, erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen ja toistuvien rikkomusten estäminen ovat tapoja vähentää ystävällisten petosten riskiä.
