6 virhettä, jotka tulee välttää, kun vastaat negatiiviseen asiakaspalautteeseen freelancerina

Tapa, jolla vastaat asiakaspalautteeseen, voi todella tehdä tai katkaista freelance-urasi. Vaikka asiakasta on helppo kiittää positiivisesta palautteesta, sinun on oltava erityisen varovainen vastattaessa negatiiviseen palautteeseen.

Et halua näyttää töykeältä tai halveksivalta, koska se voi vahingoittaa ammatillista mainettasi ja tulevaisuudennäkymiäsi. Tässä on joitain suuria virheitä, joita tulee välttää, kun vastataan negatiiviseen asiakaspalautteeseen freelancerina, yleisestä vastaamisesta seurannan välttämiseen.

1. Vastaamattomuus

Älä koskaan jätä asiakkaan huonoa arvostelua käsittelemättä. Jos sait tämän palautteen yksityisessä chatissa tai sähköpostissa, vastauksesi puuttuminen saattaa hämmentää asiakkaasi.

He luulevat, että et välitä heidän mielipiteistään tarpeeksi saadaksesi edes vastauksen. Tämän seurauksena saatat menettää heidän liiketoimintansa. Mikä pahempaa, he saattavat jakaa kielteisiä kokemuksiaan muiden kanssa ja vahingoittaa mainettasi markkinoilla entisestään.

Toisaalta, jos asiakkaasi jätti tämän arvostelun julkiselle freelancerina toimivalle sivustolle, vastauksen puuttuminen merkitsisi, että et ole halukas käsittelemään asiakasongelmia. Tämä on vastenmielistä potentiaalisille ostajille, jotka tarkastelevat profiiliasi. Joten on parasta käsitellä negatiivinen palaute mahdollisimman pian. Hyvä nyrkkisääntö on, ettei asiakasta koskaan jätä odottamaan yli 24 tuntia.

Jos et pääse työasemallesi tässä ajassa, harkitse lyhyen viestin lähettämistä ostajallesi koskien poissaoloasi, mieluiten syytä. Voit sitten käyttää jotakin niistä parhaat yksinkertaiset muistutussovellukset varmistaaksesi, että et unohda lähettää yksityiskohtaista vastausta, jossa käsitellään heidän huolenaiheitaan, kun saat aikaa.

2. Väärän viestintäalustan käyttäminen

On erittäin tärkeää, että käytät oikeaa viestintäalustaa, kun käsittelet negatiivista asiakaspalautetta. Jos ostajasi jätti julkisen arvostelun, muista vastata myös julkisesti ohjataksesi optiikkaa.

Harkitse kuitenkin täydentää tätä yksityiskohtaisella sähköpostilla, joka käsittelee asiakkaan esiin tuomia ongelmia ja ehdottamasi etenemistapaasi. Muista aina, että ammattimainen anteeksipyyntö on parasta jättää muodollisille alustoille, kuten sähköpostille. Joten harkitse ajamista pois pikaviestintäalustoista, ellei niistä anneta palautetta.

Harkitse silloinkin puhelun tarjoamista, jossa voitte keskustella siitä, mikä meni pieleen ja kuinka voitte selviytyä siitä. Voit myös tarjota näyttösi jakamista tämän puhelun aikana ja tehdä reaaliaikaisia ​​muokkauksia epätyydyttävään toimitukseen.

3. Yleisen vastauksen antaminen

Yleisen tai tekoälyn luoman vastauksen lähettäminen asiakaspalautteeseen saattaa tuntua aikatehokkaalta, mutta siitä voi olla enemmän haittaa kuin vastaamatta jättäminen. Se antaa todennäköisesti vaikutelman, että et ole panostanut tarpeeksi asiakkaidesi kokemuksiin kirjoittaaksesi jotain itse.

Varmista siis, että lähetät henkilökohtaisen vastauksen. Yritä tunnistaa kipukohdat asiakkaasi viestistä ja kohdistaa ne erityisesti tekstissäsi. Mutta sinun on muistettava, että kaikki eivät ole hyviä kommunikoimaan. Asiakkaasi ei ehkä pysty määrittelemään kipukohtaansa ja voi jopa suuttua, kun et pysty ymmärtämään niitä.

Täällä tarvitset hyviä viestintätaitoja. Yritä aloittaa keskustelu ja kysy mahdollisimman monta kysymystä. Jos kyseessä on vanha asiakas, joka oli alun perin tyytyväinen lähetyksiisi, harkitse viimeaikaisten toimitusten esittelyä vanhojen toimitusten rinnalla ja yritä selvittää erot.

Kun olet tunnistanut, mikä meni pieleen, kirjoita nämä kohdat muistiin. Kirjoita seuraavaksi vastaus, joka ei vain ymmärrä näitä kohtia, vaan myös käsittelee niitä. Älä unohda keskittyä näiden ongelmien ratkaisemiseen niiden perustelemisen tai selittämisen sijaan.

4. Ei korjaa toimiasi

Kun olet löytänyt huonon arvion perimmäisen syyn, yritä yhdessä keksiä toimintatapa, joka auttaa parantamaan asioita. Jos toimittamasi virstanpylväs on arvioitu huonosti, tämän toimenpiteen avulla tarkistat toimitusta.

Riippuen siitä, kuinka suuren virheen teit, voit joko tehdä tämän ilmaiseksi tai pyytää lisää laskutettavia tunteja. Varmista vain, että olette molemmat samalla sivulla, ennen kuin aloitat muokkaamisen.

Palaute voi koskea myös jotain laajempaa, kuten työtyyliäsi. Asiakkaasi voi esimerkiksi olla tyytymätön siihen, että työstäsi puuttuu usein sovitut muotoiluohjeet.

Tässä tapauksessa voit yhdessä keksiä jotain, kuten tarkistuslistan, joka sisältää kaikki muotoiluohjeet. Voidaan sopia, että rastitat kaikki nämä ruudut ennen kuin lähetät tulevia lähetyksiä. Voit jopa lähettää tämän rastitetun tarkistuslistan kaikkien tulevien toimitustesi kanssa laadun varmistamiseksi.

5. Ei pidä kirjaa

Asioiden kirjaaminen on aina hyvä idea, varsinkin jos haluat hoitaa useita projekteja tehokkaasti freelancerina. Voit käyttää muistiinpanosovellusta, kuten Notion tai Evernote, kirjataksesi muistiin kaikkien nykyisten asiakkaidesi kipukohdat.

Varmista, että järjestät nämä muistiinpanot oikein, jotta voit helposti tarkistaa ne ennen kuin olet vuorovaikutuksessa kyseisen asiakkaan kanssa tai lähetät toimituksen hänelle. Tämä auttaa varmistamaan, että et toista virhettä, jonka he ovat jo ilmoittaneet.

Yleinen kirjaa kaikista koskaan saamistasi negatiivisista palautteista on myös hyödyllistä seurata edistymistäsi freelancerina. Voit palata takaisin ja etsiä malleja, jotka voidaan poistaa yleisen asiakaspalvelun parantamiseksi.

6. Seurannan unohtaminen

Kun olet vastannut asiakkaasi negatiiviseen palautteeseen, sinun on seuraavien päivien aikana tarkistettava, ovatko he tyytyväisiä uuteen toimintatapaasi. Kysy, onnistuitko ratkaisemaan heidän ongelmansa. Ja jos heidän ongelmansa ei ratkennut, yritä keksiä uusi ratkaisu.

Negatiivisen asiakaspalautteen hallinta voi auttaa pitkällä aikavälillä

Freelancerina saat varmasti negatiivista palautetta jossain vaiheessa. Mutta muista hyödyntää sitä mahdollisuutena oppia ja kehittyä. Käsittele negatiivinen palaute parhaalla mahdollisella tavalla olemalla aina kohtelias ja vastaamalla nopeasti.

Lisäksi henkilökohtaisten vastausten antaminen ja seuranta auttavat parantamaan asiakaskokemusta. Mutta sinun on vedettävä raja virheestäsi johtuvan negatiivisen palautteen ja yksinkertaisesti myrkyllisen palautteen välille.