Saatko kaiken irti asiakaspalvelukokemuksestasi?

Mainos

Oletko koskaan soittanut asiakaspalveluun vain puhelun lopettamiseksi turhautuneena, pettyneenä ja ilman ratkaisua? Tai ehkä siellä oli päätöslauselma, mutta se oli epäsuotuisa, eikä se todellakaan ole sen arvoista, mitä vietit puhelimella? Olemme tosiasiallisesti katettu yksityiskohtaisesti kuinka hyvä joidenkin suurten teknologiayritysten asiakaspalvelu on Millä suurella yrityksellä on paras tekninen tuki? MakeUseOf selvittääElämässä on muutama asia, joka häiritsee minua enemmän kuin huono asiakaspalvelu. Automatisoitujen valikoiden kautta tapahtuvan kärsimyksen, yrittämisen kanssa kommunikoida ihmisten kanssa, joiden aksentti ei ole selkeä, ja äänentunnistusjärjestelmien, jotka saavat minut ... Lue lisää , kuten Apple, Amazon ja muut. Mutta oletko koskaan ajatellut, että sinulla on asioita, joita voit tehdä muuttaaksesi näiden puhelujen lopputulosta?

Kokemuksistani, jotka minulla on ollut asiakaspalvelun edustajien kanssa, olen huomannut, että oikean tapa tehdä asiat ja väärän tapa ovat ehdottomasti rajatut. Tämä pätee sekä

lähestyä jotka otat yhteydenpitoon edustajan ja Työkalut jota käytät ottaessasi yhteyttä yritykseen.

Kyse on kaikesta lähestymistavastasi

Poistan vähän aikaa “tekniikan” aiheesta. Miksi? Koska tekemisessä yritysten kanssa on tärkeää, että otat huomioon Miten kommunikoit heidän kanssaan. Tämä on kaiken menestyksen selkäranka saada mitä tarvitset ja tarvitset. Muista, että yritys haluaa sinun olevan myös onnellinen. Alla on muutama kysymys itsellesi:

• Kuinka kuulostat edustajalle puhuttaessa heille?
• Yritätkö ymmärtää myös mistä edustaja tulee?

Huomaa, että nämä eivät ole monimutkaisia ​​kysymyksiä, mutta niihin on tärkeää puuttua.

Älä ole vihainen tai vihainen, mutta kommunikoi turhautumisenne

Puhuessasi edustajalle sinun on ilmaistava, ettet ole vihainen niitä, mutta olet “turhautunut” tai huolestunut käsillä olevista olosuhteista. Kun jaat puhelun syyn, kerro heille koko tarina, mutta varmista, ettet häiritse tai sivuuta edustajaa, jos he soivat. Sen sijaan, ole aina huomaavainen kuten ne ovat niitä, jotka auttavat sinua saamaan mitä haluat, mikä tekee sinut onnelliseksi ja tekee puolestaan ​​heitä onnelliseksi, koska he tekevät työnsä oikein. Kukaan edustaja ei halua järkyttää sinua, asiakas, koska se heijastaa heitä heikosti.

Tietysti tiedät kaiken tämän. Mutta tilanne on erilainen, koska ne on helppo unohtaa. Henkilökohtaisesti pidän asiakaspalvelun soittamisesta, koska se on minulle mahdollisuus tehdä heidän työnsä helpoksi vaihtamiseksi (tai ainakin yrittää).

Esimerkki tämän tekemisestä (niitä on ollut paljon) oli todella minun ja Amazonin edustajan Cindin välinen keskustelu, joka tapahtui sillä aikaa tämän artikkelin kirjoittaminen. Tilasin viallisen polkupyörän kypärän. Olin aiemmin soittanut Amazonille asiasta ja he lähettivät minulle nopeasti palautuslähetysetiketin ja tilasivat korvaavan. Ajatteleessani ensin vastaanottaa kypärän ja sitten lähettää sen, aioin odottaa kypärän saapumista. Se ei kuitenkaan koskaan tehnyt. Minusta jäi kuitenkin seitsemän päivän määräaika, jonka kuluessa pakkausmerkinnän oli tarkoitus toimia. Joten mitä teen nyt? No, toivon saavan uuden postitustarran ja Selville missä kypärä oli, soitin jälleen Amazonille ja silloin puhuin “Cindille”. Hän oli erittäin mukava suhteessa kokonaisuuteen ja selitti, että kypärä oli tarkoitus toimittaa 6 päivää ennen nykyistä päivää ja että se on toisessa kaupunki. Hän kertoi minulle siitä lähtien, kun olin ollut niin ystävällinen ja ymmärtäväinen tästä, että hän antoi minulle hyvityksen myös tililleni (ei ensimmäistä kertaa, kun Amazon on tarjonnut tätä minulle). Hän lähetti minulle myös sähköpostin toisesta palautuslähetysmerkistä ja sanoin hänelle, että hän voi soittaa minulle, kun hän saa selville, miksi kypärää ei ole vielä saapunut.

Cindi ymmärsi tässä puhelimessa ongelmani ja turhautumiseni. Laitoin turhautumista lainausmerkeihin, koska se ei ollut kuin sanoin, että olin järkyttynyt, mistä usein ajattelemme, kun sana ”turhautuminen” tulee mieli. Sen sijaan selitin yksinkertaisesti nykyiset olosuhteet ja kysyin mitä haluaisin saada, mitä vuonna tämä tapaus oli toinen palautustarra (jota en ollut varma, että voisin saada) ja tila tilapaketissa oli.

Ole kohtuullinen ja puhu selvästi

Kohtuullinen on vain jatko kaikelle, mitä juuri sanoin. Muista pitää asiakaspalvelun edustaja mielessä. Tähän sisältyy myös puhuminen, jotta sinut ymmärretään helposti.

Ota mahdollisuus ja soita - saatat olla vaikuttunut siitä, mitä he voivat tehdä sinulle

Tuossa Amazonin kanssa käymässään puhelimessa minulla ei ollut aavistustakaan, voisinko saada toisen palautuslähetysmerkinnän, mutta kysyin. Pidän haasteesta nähdä, voinko saada mitä haluan. Voinko luopua tästä maksusta? Tai poistaa tililleni väärin sovelletun veloituksen? Entä paketti, jonka sain virheellisellä sisällöllä? Nämä ovat vain muutamia niistä monista syistä, jotka joudut ehkä soittamaan asiakaspalveluun, ja kaikki ovat perusteltuja syitä. Saatat olla taipuvainen ajattelemaan, että he eivät voi auttaa sinua tietyssä ongelmassa, mutta onko todella vaikea yrittää? Jälleen yritykset haluavat sinun olevan onnellinen asiakas. Ja pahin asia, joka voi tapahtua, olisi, että he sanoisivat "ei", mutta se on todennäköisesti harvinainen tapaus, jos ollenkaan.

Luuletko tietäväsi mitä voit saada? Kysy silti.

Tilaisuudessa, että sinä tehdä tiedät mitä he voivat tehdä sinulle, sinun tulisi silti kysyä mukavalla äänellä. Jos et, saatat törmätä ylimielisiin tai töykeihin. Esimerkiksi, jos tarvitsen tulevaisuudessa toista lähetysten palautustarraa, pitäisikö minun soittaa Amazonille ja sanoa “Tarvitsen toisen lähetyksen palautustarran” selittämättä, miksi tai jopa kysyä, onko se mahdollista? Ei! Ehdottomasti ei. Se voi todellakin toimia, mutta on yhtä helppoa olla mukava ja selittää tilanne. Menetitkö etiketin? Unohditko vain? Vaikka olet syyllisyytesi soittamasi syyn vuoksi, jos olet avoin ja rehellinen, on melko hyvät mahdollisuudet, että he täyttävät silti pyyntösi.

Etkö vieläkään saa mitä haluat? Kokeile näitä.

Voi olla useita syitä, miksi et ehkä saa haluamaasi. Asiakaspalvelun edustajien lopussa voi olla paljon taustamelua (tämä tapahtui äskettäin minulle). Edustaja ei myöskään ole niin koulutettu asiasta, mutta yrittää silti auttaa sinua - tämä on turhauttavaa, kun he eivät tiedä, että he ei voi auttaa sinua ja yrität silti olla mukava. On monia muita syitä. Joskus haluat vain jutella jonkun muun kanssa.

Aseta puhelu ja soita uudelleen

Joskus tämä menetelmä ei ole kovin toivottava, jos jouduit odottamaan jonkin aikaa pitoon, mutta toisinaan tämä on kaikki mitä voit tehdä, jos et saa tyydyttävää ratkaisua. Amazon todella pyytää antamaan sinulle uuden mahdollisuuden ja kehottaa sinua soittamaan heille uudelleen, jos arvioit asiakaspalvelun edustajaa heikosti. Tämä on jotain muuta mitä voisit tehdä. Vaikka lopettaisit puhelun, voit silti soittaa takaisin puhuaksesi toiselle edustajalle. Yksi asia on, että sinulla on enemmän tietoa toisella kerralla ja voit käyttää ensimmäisen puhelun aikana opittua saadaksesi paremman ratkaisun toisen puhelun ongelmaan.

Äskettäin minulla oli vähän ongelmia toisen Amazon-tilauksen kanssa. Olin ostanut kaksi samaa tuotetta - yhden lahjaksi ja toisen itselleni. Törmäsin kuitenkin pieneen häiriöön ja huomasin, että toiseen osoitteeseen lähetetty lahjatavara ei saanut ilmaista kuljetusta. Soitin Amazonille nähdäkseni mitä tällä tapahtuu ja pitämään tarinan lyhyenä, edustaja muutti osoitetta niin, että molemmat tavarat lähetettiin nyt osoitteeseeni. Ehkä tapahtui väärinkäsitys, koska suurin osa puhelusta muodostui paljon taustamelua niiden lopussa ja edustaja näytti myös olevan sekava. Kun soitin jälleen Amazonille korjaamaan ongelma, saanut edustaja ei voinut muuttaa osoitetta tai peruuttaa tilausta. Joten soitin Amazonille vielä kerran. Tällä kertaa voin kertoa, että vastannut edustaja näytti paljon tietävämmältä. Hän peruutti tilauksen, kehotti minua ostamaan tuotteen uudelleen ja heilutti lähetyskustannuksia. Mahtava! Tätä juuri toivoin. Oliko aikaa vievää? Tietysti. Minä valehtelisin, jos sanoisin, että suurin osa asiakaspalvelukyselyistä ei ole. Mutta ongelmani oli korjattu, ja olen edelleen onnellinen Amazon-asiakas. Tämän tarinan tarkoituksena on kertoa sinulle, että joskus et ehkä saa haluamaasi ensimmäistä kertaa tai edes toista kertaa, mutta sinun on ehkä jatkettava jatkuvuutta.

Pyydä puhumaan heidän esimiehensä tai esimiehensä kanssa

Usein on edelleen asioita, joista “normaali” edustaja ei voi auttaa sinua. Voit aina pyytää puhumaan hänen esimiehensä tai esimiehensä kanssa. Emme tyypillisesti ajattele tätä vaihtoehtona, mutta olen käyttänyt sitä aika ajoin. Kerran kun isäni matkapuhelin ei toiminut kunnolla. Sprint-asiakaspalvelun edustaja ei ollut todella hyödyllinen, ja halusin heidän lähettävän korvaavan puhelimen mukaisena takuun alaisena ja ongelma koski puhelimen ohjelmistoja tai laitteistoja eikä johtu fyysisistä vaurioista tai isästäni vika. Puhuessani esimiehen kanssa pystyin paitsi hankkimaan korvaavan puhelimen, mutta he auttoivat minua myös ymmärtämään politiikkaa paljon paremmin - mitä edustaja ei tehnyt. Jälleen kerran, joskus kyse on vain edustajasta ja ehkä sinun ei tarvitse puhua esimiehen kanssa, mutta vaihtoehto on olemassa, ja sinun pitäisi tietää siitä, jos ilmenee tilaisuus hyödyntää sitä.

Työkalut ja vinkit

Lukuun ottamatta asioita, joita henkilökohtaisesti pystyt tehdä asiakaspalvelukokemuksesi parantamiseksi on myös työkaluja ja vinkkejä, joiden avulla voit myös auttaa sinua.

Saa yrityksesi huomiota sosiaalisen median kautta

Sosiaalisen median alustat, kuten Twitter, Facebook, Google+, Tumblr ja mahdollisesti jopa Quora (ja muut), ovat loistavat paikat yhteydenpitoon yrityksiin. Tumblrillä on Kysy-ominaisuus, josta on hyötyä sekä sinulle että yritykselle, koska ne voivat vastata kysymykseesi julkisesti (jota sinulla on mahdollisuus kysyä nimettömästi) hyödyttäen yrityksen muita seuraajia / asiakkaita kuten hyvin. Facebookilla on mahdollisuus viestiä yritykselle yksityisesti. Vaikka sosiaalisen median johtajalla ei yleensä ole vastausta, he voivat usein ohjata sinua oikeaan suuntaan. Twitter on erinomainen, jos yritys käyttää sitä oikein, mikä toisilla menee hyvin. Zappos on yksi suosikki esimerkkejäni yrityksestä, joka käyttää niin hyvin sosiaalista mediaa, erityisesti Twitteriä.

Harkitse sähköpostia, pikaviestejä (chat) tai jopa foorumeita

Suuri yleisö käyttää todennäköisesti hiukan enemmän sähköpostia ja chat-palveluita asiakaspalveluun. Sähköpostin lähetys on kuitenkin usein nopeampaa jos yritys käyttää sitä oikein. Jos ei, voi kestää päiviä ennen kuin saat vastauksen. Tämä on sinun käsissäsi oleva osa, josta et voi huolehtia. Itse asiassa odotan tällä hetkellä edelleen vastausta yritykseltä, jonka lähetin sähköpostilla. Seuraava vaiheeni? Viserrys. Mutta minulla ei vain ole ollut aikaa kertoa heille heidän vastauksen puuttumisestaan.

Pikaviestit on toinen hieno tapa - ja jos vastauksia on käytettävissä, se on joskus paras. Minusta aiheesta tai kysymyksestä riippuen keskustelu on mielestäni hienoa. Puhelin on kuitenkin aina parempi kuin mahdollista.

Foorumit voivat olla erittäin hyödyllisiä, koska ne tarjoavat asiakaspalvelua paitsi yritykseltä itseltään, myös käyttäjiltä ja asiakkailta, joilla on sama yhteinen etu. Täydellinen esimerkki tästä olisi matkapuhelinyhtiö. Republic Wireless, joka piti foorumeita ensisijaisena asiakaspalvelumuodona. He käyttävät myös sähköpostia ja sosiaalista mediaa kommunikoidakseen asiakkaiden kanssa, mutta foorumit ovat edullisin reitti parhaan ja nopeimman vastauksen saamiseen.

Ole tehokkain GetHumanin ja LucyPhone: n kanssa

Jos et ole vielä kuullut näistä kahdesta, olet todella hämmästynyt. Olen maininnut heidät aiemmin artikkelissa aiheesta joitain hyödyllisiä verkkosivustoja, jotka auttavat sinua päivittäisessä rutiinissasi Joitakin hyödyllisiä verkkosivustoja, jotka auttavat sinua päivittäisessä rutiinissasiMeillä kaikilla on jonkinlainen päivittäinen rutiini, mutta meillä on monia asioita, joita teemme kaikki, olipa kyse sitten säätarkastuksista, talouden hallinnasta tai seuraavan aterian tekemisestä. Olen hanastanut ... Lue lisää .

Tässä on leike tuosta artikkelista:

GetHuman vie asiakaspalvelun askeleen pidemmälle. Annetut puhelinnumerot on luokiteltu käyttäjien mukaan, ja ne sisältävät tietoja, kuten keskimääräisen odotusajan. Olen vaikuttunut myös kahdesta GetHumanin tarjoamasta lisäominaisuudesta. He ovat yhdessä joukkueen kanssa LucyPhone ja integroineet ”Soita sinulle”-Teknologiaa suoraan GetHuman-verkkosivustoon, jolloin yrityksesi voi soittaa sinulle yhdellä napin painalluksella. Tai jos haluat soittaa puhelun, voit tallentaa minuutit ja soittaa heti heidän verkkosivustoltaan.

Periaatteessa nämä kaksi palvelua auttavat sinua löytämään parhaat numeron, sähköpostin ja / tai chat-vaihtoehdon on olemassa, ja jos sellaista ei ole tai tiedät parempaa, voit lisätä sen tarkistettavaksi.

Kerää kaikki yhdessä ennen puhelua

Varmista ennen puhelun soittamista, että sinulla on kaikki tarvitsemasi. Jos kyse on tuotteen tilauksesta, tiedä tuotteen nimi (kuulostaa typerältä, tiedän, mutta saatat olla yllättynyt siitä, kuinka moni älä) ja tilausnumero sekä kaikki muut mielestäsi olennaiset tiedot. Jos minulla on useita kysymyksiä, minusta on ollut hyödyllistä kirjoittaa ne paperille, muistiinpano-ohjelmaan, kuten esimerkiksi Evernote Evernoten käyttö: epävirallinen opasEvernoten käytön oppiminen vie kauan. Siksi olemme laatineet tämän oppaan, joka näyttää sinulle, kuinka hyödyntää tärkeimpiä Evernote-ominaisuuksia. Lue lisää , tai jopa useita helppokäyttöisiä verkkosivustoja Käytä näppäimistöä merkintöjen tekemiseen: 10 verkkosivustoa nopeaan muistiinpanoonOletko koskaan halunnut kirjoittaa jotain todella nopeasti, mutta et löytänyt kynää? Tai ehkä voit, mutta myöhemmin hävisit nuotin joukolla muita nuotteja, joita käytettiin ... Lue lisää .

johtopäätös

Kerätäkseni, ole ystävällinen, varaudu, ole ystävällinen, pysyvä ja… ole ystävällinen. Tuo on Todella avain mahtavaan kokemukseen. Tuleeko se aina tuotatko täydellisiä tuloksia? Ei, se ei tule. Yhdistämällä se useiden muiden taktikoiden kanssa, kuten esimerkiksi käyttämällä paras numero, pysyvyys ottamalla yhteyttä yritykseen erilaisten välineiden ja / tai ihmisten välityksellä ja tekemään parhaamme tehdäksesi heidän työstään niin helppoa kuin mahdollista olla, minä takuu sinulla on enemmän menestystä.

Onko sinulla positiivinen asiakaspalvelutarina? Mitä mieltä sinä olet sinä tekikö sen seurauksena parempi tulos kuin huono?

Kuvahyvitys: Liikemies kiipeää asiakaspalvelulomaketta Shutterstockin kautta | Puhelinrobotti Shutterstockin kautta | Sosiaalisen median viestintä Shutterstockin kautta |Riputetaan Shutterstockin kautta